الجزيرة - سلطان المواش:

تنظم وزارة الخدمة المدنية مؤتمرًا بعنوان: «ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي»، وذلك بالتعاون مع معهد الإدارة العامة خلال الفترة من 5 - 7 صفر 1437هـ، الموافق من 17 - 19 نوفمبر 2015م، في مركز الملك سلمان للمؤتمرات بمعهد الإدارة العامة في الرياض.

وأكد معالي وزير الخدمة المدنية الأستاذ خالد بن عبد الله العرج أن هذا المؤتمر يهدف إلى بناء وتعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي والتي أصبحت ضرورة مُلحة أكثر مما مضى، وذلك التزاماً في تحقيق توجهات القيادة الحكيمة بتقديم خدمات حكومية عالية الجودة، ولمواكبة تطلعات المستفيدين من تلك الخدمات الآخذة في الارتفاع المتزايد، ليصب ذلك كله في نهاية المطاف في المساهمة في تحقيق أهداف التنمية الشاملة.

وبيَّن معاليه أن هذه المؤتمر يأتي برعاية كريمة من قِبل خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبد العزيز - حفظه الله -، وانطلاقاً من اهتمام وزارة الخدمة المدنية بنشر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي من أجل الارتقاء بالخدمات المقدمة. جاء ذلك خلال المؤتمر الصحفي الذي عقده معالي وزير الخدمة المدنية الأستاذ خالد بن عبد الله العرج بمقر الوزارة، بحضور كل من معالي نائب وزير الخدمة المدنية، د.صالح الشهيب، ومعالي مدير عام معهد الإدارة العامة، د. أحمد الشعيبي، ووكيل وزارة الخدمة المدنية للشؤون التنفيذية الأستاذ عبد الله الملفي، ونائب مدير عام المعهد للتدريب، الدكتور بندر أبا الخيل، ووكيل وزارة الخدمة المدنية للتخطيط وتطوير الموارد البشرية، د.مشبب القحطاني، ووكيل وزارة الخدمة المدنية المساعد للتخطيط والتطوير، د.محمد العبيدي، ومستشار الوزير، أ.عبد الله المازي. وقال معالي وزير الخدمة المدنية إن توجهات القيادة الرشيدة تدفع نحو تقديم خدمات حكومية عالية الجودة، الأمر الذي بدوره يعزز من أهمية نشر وتطبيق ثقافة خدمة العملاء في الأجهزة الحكومية، لتغيير الصورة النمطية في طريقة التعامل مع المستفيد من خدمات القطاع الحكومي باعتباره «مراجعاً» ليس له الخيار إلا قبول الخدمة المقدمة بغض النظر عن جودتها ومدى تلبيتها لتطلعاته، مما أثّر بشكل سلبي على مستوى جودة الخدمات ورضا العملاء في القطاع الحكومي حسب ما أشارت إليه العديد من الدراسات والبحوث في مجال قياس رضا العملاء والمستفيدين في القطاع الحكومي. وأشار إلى أن أهمية عقد مثل هذه المؤتمرات وطرح مثل هذه المبادرات نابعة في الأساس من التوجيهات المستمرة من قِبل خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبد العزيز، وولي عهده صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن نايف بن عبد العزيز نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية، وولي ولي العهد صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن سلمان بن عبد العزيز النائب الثاني لرئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع الذين لا يدخرون جهداً في التحفيز والحرص على كل ما هو ضروري لدفع آليات خدمة المواطنين نحو الأفضل والتطوير الدائم في نوعية وجودة الخدمات المقدمة لهم على أسس من الالتزام بالمهنية والشعور بالمسؤولية الوطنية حسب توجيهاتهم - حفظهم الله -. وذكر معالي الوزير في أن رسالة المؤتمر تتمثّل في الإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكمي لتلبية احتياجات ورغبات العملاء، والعمل على تجاوز توقعاتهم لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا.

وأوضح أن المؤتمر يهدف إلى تسليط المؤتمر الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة العربية السعودية وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التميُّز في خدمة العملاء. كما يستعرض المؤتمر التجارب المحلية والإقليمية والدولية التي يمكن الاستفادة منها وتطبيقها في القطاع الحكومي لرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء، لذا يهدف المؤتمر إلى التالي:

- تشخيص واقع وتحديات خدمة العملاء في القطاع الحكومي.

- استعراض سبل بناء وتعزيز ثقافة التميز والريادة فـي خدمة عملاء القطاع الحكومي.

- التعرف على البيئة التنظيمية ودورها في رفع مستوى خدمة العملاء في القطاع الحكومي.

- إبراز أهم الاتجاهات الإدارية والتقنية الحديثة في مجال خدمة العملاء في القطاع الحكومي.

- استعراض التجارب والممارسات المحلية والإقليمية والدولية المتميزة في مجال خدمة العملاء في القطاع الحكومي.وأكد معالي الأستاذ خالد العرج أن الوزارة لن تقف عند حد معين من التطوير، والاهتمام بالخدمة المقدمة للمواطن، وإذا كانت بعض الدول تُعتبر متقدمة في هذا المجال، فإننا نتطلع لتجاوزها - بإذن الله -. من جانبه قال معالي مدير عام معهد الإدارة العامة، د. أحمد الشعيبي إن المعهد شريك لوزارة الخدمة في تنفيذ المؤتمر. وقد جرى تشكيل تسع لجان لتنظيم المؤتمر، في مقدمتها اللجنة الإشرافية العليا برئاسة معالي وزير الخدمة المدنية، بالإضافة إلى بقية اللجان العاملة والمساندة، ومنها اللجنة العلمية التي تعمل على التواصل مع الباحثين والمتخصصين والخبراء لاستقبال البحوث والدراسات وأوراق العمل، وإعداد الجدول الزمني للمؤتمر، والتواصل مع المتحدثين الرئيسين.

وأكد أن هناك عملاً دؤوباً يقدم في هذا المجال وتواصلاً يومياً بين الوزارة والمعهد ليخرج المؤتمر على أفضل وجه من الإعداد والتنظيم.

وذكر الدكتور الشعيبي أن هناك خبراء دوليين سيشاركون في المؤتمر، وستعرض تجارب دولية ومحلية متميزة، وستعقد جلسات نقاش ضمن المؤتمر الذي يأتي استجابة لتطلعات ولاة الأمر - حفظهم الله - في تقديم أعلى مستوى من الخدمة للمواطنين والمقيمين. وأوضح أن معهد الإدارة العامة يقوم بدور كبير وفعّال في الرفع من مستوى العاملين في الأجهزة الحكومية، من خلال التدريب، حيث ينفذ المعهد (215) برنامجاً تدريبياً، تصب جميعها في مجال التنمية الإدارية، وتطوير مهارات الكفاءات العاملة في القطاع الحكومي في مختلف المجالات.

وأكد أن المعهد يعمل على نشر وتعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي من خلال نشاطات التدريب والبحوث والاستشارات. وذكر أن ثقافة خدمة العملاء ليست مفهوماً جديداً على القطاع الحكومي، فهناك نماذج متميزة من القطاعات الحكومية التي نجحت في هذا المجال، والمؤتمر الذي ستعقد فعالياته على مدى ثلاثة أيام في مركز الملك سلمان للمؤتمرات بمقر المعهد بالرياض يأتي لتوسيع دائرة هذا المفهوم، وجعله شائعاً ومنتشراً على نطاق جميع الأجهزة الحكومية.

وتمنى أن يخرج المؤتمر بنتائج وتوصيات تساهم في بناء ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وبما يحقق أهداف المؤتمر وتطلعاته.