الجزيرة - الرياض:

أعلنت وزارة التجارة والصناعة نتائج الاستبيان الثالث لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة الذي شارك فيه أكثر من 20 ألف مشارك، وأظهرت نتائجه أن %59.6 من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بعد أن كانت %67 في الاستبيان السابق، أي بتحسن قدره %12. فيما ارتفعت نسبة «رضا الى حد ما» الى %25.5 أي بارتفاع قدره %6. بينما انخفضت نسبة الرضا التام عن الخدمات المقدمة لهم الى %5.7.

واعتبرت الوزارة أن هذا التحسن في الاستبيان يعكس التزاما بشكل أكثر باللوائح والأنظمة، وكذلك مبادرات تحسين خدمات ما بعد البيع والاهتمام بمركز اتصال وكالات السيارات.

وكانت وزارة التجارة والصناعة قد أطلقت استبياناتها الأول و الثاني والثالث بهدف الخروج بإحصائيات دورية ومؤشرات عن مدى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة في القطاع ومعرفة السلوكيات التي تحتاج مزيدا من التحسين والخروج بدراسة تنشر نتائجها. وقد نتج عنها عدة مبادرات من الوزارة مثل: تعميم على جواز الصيانة خارج الوكالة ولائحة تأمين الصيانة

وقطع الغيار وضمان جودة الصنع وبرنامج ضباط الاتصال.

وقد بينت هذه الإحصائيات حصول شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة و من ثم شركة الجميح للسيارات والتي تعكس مؤشرا للحصة السوقية لهذه الوكالات في المملكة.

كما تكرر تحسن رضا المستهلك عن أسعار الصيانة من الاستبيان السابق، الأمر الذي يشير الى زيادة التنافس في هذا الجزء من القطاع ووعي الوكالات على أهمية تقديم أسعار مميزة لعملائها ولاسيمابعد ان أصدرت الوزارة تعميما بجواز عمل الصيانة الدورية خارج الوكالة، و أن الضمان لا يسقط بمجرد عمل هذه الصيانة. وفي الوقت ذاته ازدادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة لنفس الفترة.

وتهدف وزارة التجارة والصناعة الى إطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة، وذلك لإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك. فيما تسعى الوزارة أيضاً على الاستمرار في عرض تلك النتائج على الشركات الصانعة وذلك لتعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، الأمر الذي سيدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع الهام، وبجودة عالية.

ودعما لمبدأ تحسين خدمات العملاء فقد اطلقت الوزارة مبادرة تفاعل الوكالات مع بلاغات المواطنين لعدد من الوكالات

وذلك لتحسين تجربة عميل الوكالة في حال نشوب خلاف، وذلك عن طريق استقبال الوزارة للبلاغ ومتابعته مع ضابط الاتصال لدى الوكالة، والذين يقومون بالتواصل مع المستهلك في مدة أقصاها 3 أيام بهدف تحسين تجربته في زيارته للوكالة

وحل أي خلاف ناشئ دون دخل مباشر من الوزارة. و في حال عدم التوصل لحل الخلاف تحال هذه الشكوى لمراقبي الوزارة. و بدأت الوزارة بنشر نتائج هذه المبادرة للعموم مع نتائج الاستبيان الثالث الذي ترصد فيه الوزارة تحسنه التدريجي مع الوقت.

على صعيد آخر، قامت الوزارة مؤخراً بعمل دراسة مقارنة لأسعار قطع غيار السيارات في دول الخليج، وذلك عن طريق سلة من قطع الغيار تشمل قطعا في الصيانة الدورية وقطعا تستبدل في الحوادث وقطعا كهربائية. وقد تم مناقشة هذه النتائج مع كل وكالة معنية بالدراسة على حدة، كل فيما يخصه. كما شاركت الوزارة هذه النتائج مع بعض الشركات الصانعة. وستقوم الوزارة بعمل الدراسة مرة اخرى بعد 6 أشهر ونشر نتائجها على الملأ بهدف تعزيز المنافسة وطرح الاسعار بشفافية للمستهلكين. يشار إلى أن البلاغات الخاصة في عدم التزام الوكيل بشروط العقد وتأخير استلام السيارة من الصيانة قلت في الفترة الأخيرة فيما زادت البلاغات في عدم التزام الوكالة بشروط الضمان وعدم توفر قطع الغيار أو الصيانة اللازمة