الهلال الأحمر يستقبل 60 بلاغاً في وقت واحد عبر تقنيات اتصالية لخدمة الحجاج

المشاعر المقدسة - محمد المناع - ياسر الجلاجل:

أنهت هيئة الهلال الأحمر السعودي ممثلة بالإدارة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات تطوير وتحديث أنظمة الاتصال المركزية بالعاصمة المقدسة والتحول لمنظومة الاتصال الرقمي للبلاغات الإسعافية (997) بما يعرف بمركز الاتصال Call Center الذي يشكل قاعدة اتصالات متكاملة تدعم العديد من الميزات والقدرات والتطبيقات ذات الأهمية العالية التي صممت لتلبية جميع احتياجات مراكز الاتصال، حيث تمكن الموظفين من تلقي 60 اتصالاً في وقت واحد. وقال أحمد السرواني رئيس مجموعة العمليات المركزية بهيئة الهلال الأحمر إن الهيئة تبذل جهود متواصلة لتطوير وتحديث البنية التحتية لتقنية المعلومات لتواكب آخر المستجدات والمتطلبات في مجال تقنية الاتصال مما يسهم في تعزيز القيمة المضافة للخدمات الإسعافية وتوفير مزيد من السهولة واليسر لمقدمي البلاغات.

وأضاف السرواني أن نظام الاتصال المتطور الجديد يوفر شاشات عمل ونقاط اتصال عبر شبكة الحاسب الآلي مع توافر أنظمة رد متقدمة ذات جودة عالية مع العديد من المواصفات الفنية لنظام إدارة وتوزيع المكالمات (Call Center System) كإمكانية توزيع المكالمات بشكل آلي (ACD) بعدة طرق ومنها توزيع متتالي، توزيع عادل عشوائي، توزيع لأقل الأشخاص استقبال للمكالمات, إضافة إلى تسجيل المكالمة بصيغة عالية الجودة باستخدام تقنية تخفيض الضجيج والتحكم التلقائي وجمع التسجيلات وتخزينها وترتيبها في قاعدة بيانات حتى يسهل الوصول لها والاستماع الحي للمكالمة من دون ظهور أي تغيير أو علامة في الصوت.

نظام إدارة المكالمات CM نظام إدارة المكالمات والتقارير الأساسي هو نظام ذو درجة عالية من الاحترافية والذي يوفر لمشرفي مركز الاتصال تقارير للمعلومات والبيانات القديمة وتقارير لحظيّة والذي يتميز بخصائص متنوعة منها إعداد التقارير للمكالمات بين الموظفين والمبلّغين وإمكانية الوصول إلى هذه التقارير بسهولة والتعديل على هذه النماذج للحصول على التقرير الذي يناسب الاحتياج كما يدعم خاصية تصدير البيانات إلى صيغ متعددة وإمكانية متابعة مركز الاتصال لحظياً ومعرفة عدد من المعلومات مثل (عدد المكالمات التي تحت الإجابة، عدد المكالمات التي في الانتظار، وقت أقدم مكالمة في الانتظار، متوسط وقت المكالمة، متوسط سرعة الإجابة، متوسط وقت انتظار المكالمة الفائتة، بالإضافة إلى احتساب نسبة أداء وجودة موظفي استقبال المكالمات مع إمكانية عرض و مراجعة السجلات والتقارير القديمة وإمكانية إصدار تقارير بعدة أشكال كتقارير الرسومات البيانية أو تقارير نصية، التنبيه في حال حدوث أي عطل). وبين السرواني أن النظام يوفر للمشرف عدة مزايا منها الدخول على نظام الاستقبال للمكالمات عن طريق كود خاص والمراقبة الآلية للحركة الهاتفية الواردة للموظفين والدخول على المكالمات أو الرسائل المسجلة والتعريف بالموظفين المتواجدين والمتوفرين والمشغولين بالرد على الاتصالات والمكالمات التي في حالة الانتظار.