حاوره - هيثم السيد:

حين تكون سائحاً تبحث عن المعلومة، سيقول الدكتور فهد الجربوع الرئيس التنفيذي لمجموعة الطيار كل ما تتوقعه من خبير ذي تجربة في العمل السياحي، لكن الجانب الذي سيطغي في كلامه هو جانبك أنت، عقليتك، وخياراتك، واهتماماتك.. فهو سيستخدم إلمامه واطلاعه الخاص عبر سياحته ورحلاته ليقدم لك الإجابات التفصيلية في كثير من الأشياء المتعلقة بالسياحة والسفر، بدءاً من تطبيقات الهاتف الذكي، وليس انتهاءً بنصائح السياحة الأسرية وفكرة السياحة سيراً على الأقدام.

في هذا الحوار الذي تحدث فيه الدكتور الجربوع للجزيرة، ستعرف ما الفرق الذي سيصنعه لك الحصول على خدمة في أي مجال، من شخص -بالدرجة الأولى- صاحب تجربة شخصية في هذا المجال.

* تحدثت عن مستويين من السياح، أحدهما يمتلك الخبرة والرؤية والآخر يفتقر إليهما.. ما هي طبيعة الخدمة التي يقوم وكيل السفر بتقديمها في الحالتين؟

- نعم، لدينا بالفعل سائح اعتاد السفر ويعرف إلى أين يذهب، وهناك سائح لا يملك رؤية واضحة تجاه وجهة معينة. التعامل سيختلف مع الجانبين، فالسائح الأول تستطيع أن توفر له خدمات الإيواء وتذاكر السفر، هذا النوع من المسافرين لا يواجه إشكاليات كثيرة في الحجز والإجراءات بحكم خبرته وتخطيطه الجيد وهو سائح لا يمكن التأثير عليه غالباً.

السائح الآخر يأتي لنا أو للشركات الأخرى ويكون لديه رغبة السفر دون وضوح في الرؤية بشأن الوجهة، دورنا أن نكون مهيئين للتعامل مع هذا النوع من السياح بتوفير كل ما يناسبهم ويلائم ميزانياتهم أيضاً.

في السنتين الأخيرتين وبسبب الأحداث في المنطقة العربية تقلصت كثيراً من الخيارات لا سيما على أصحاب الدخول المتوسطة أو ما دون، هناك وجهات أصبحت خارج حسابات الكثيرين ويجب أن نوفر لهم دائماً بدائل اقتصادية، هذا هو المطلوب منا كقطاع سفر وسياحة: أن يتواكب مع التغيرات السياسية والاقتصادية ويكون جاهزاً بالحلول.

* هل يقودنا هذا إلى أن مستوى الثقافة السياحية أقل مما يجب ؟

- الثقافة السياحية في أغلب التعريفات هي التخطيط المسبق واستغلال العروض واختيار البرامج المناسبة للعائلة أو الأفراد، هناك جزئيات كثيرة يجب أن يحسب السائح حسابها كالفنادق والمرافق والأماكن التي تلائم الأطفال مثلاً وغير ذلك.

وكيل السفر يمكن أن يقدم مقترحات في هذا الجانب، الشيء نفسه ينطبق على اختيار الوجهة السياحية، فدورنا يتمثل في إحاطة السائح بطبيعة المنطقة من حيث الأجواء والثقافة والإيواء والتنقل بحيث يكون اختياره عملياً وقابلاً لقضاء إجازة ناجحة، وكذلك تقديم النصيحة بشأن الأماكن التي قد لا تصلح له أو لأبنائه، كثير من الأسر بسبب عدم التخطيط والاعتماد على نصائح الأصدقاء عوضاً عن مقترحات وكيل السفر، يختار وجهة غير مناسبة، وقد يأتون في السنة التالية ويقعون في الخطأ ذاته.

ما نتمناه نحن من خلال حلولنا الابتكارية أن نساعد في إثراء التجربة السياحية من خلال المعلومة فدورنا ليس فقط أن نبيع تذكرة أو حجز فندق، بل إن نؤثر ونستثمر في كل الوسائل التي تساعد موظفنا على مساعدة السائح أو العميل بما في ذلك توفير البعد المعرفي والتكنولوجيا وغيرها.

* عرفت الطيار بتاريخها في تقديم خدمة السفر والسياحة، إلا أن هذا الجانب يتطلب مسوؤليات إضافية من حيث التحديث والتطوير.. ماذا فعلتم بهذا الشأن؟

- نسعى أن نتطور لمواكبة ما يحدث على الصعيد العالمي في قطاع السياحة والسفر من خلال الاحتكاك بالشركات العالمية وانتداب الموظفين للاطلاع على كل جديد، ولكن تظل هناك اعتبارات كثيرة، منها أننا لا نستطيع أن نتنبأ بما يريده السائح أو مدى إقباله وهو ما يجعل من العرض السياحي لدي أو لدى الآخرين ليس بالحجم المطلوب مقارنة بإنفاق السياح السعوديين خارج المملكة.

نحن نعمل على تطوير المنتج السياحي والمعلومات التي نوفرها وكذلك التفاوض مع الشركات المقدمة للخدمات، نوفر حزمة متكاملة تشمل استخراج التأشيرة السياحية وحجز الفندق والتذاكر والتأمين الصحي، وذلك لتذليل العقبات أمام السائح السعودي.

في جانب آخر، المكاتب الخارجية لنا تحاول أن تساعد المسافرين في الخارج لحل المشاكل المحتملة كي لا تؤثر على إجازة السياح من الأسر أو الأفراد.

* ما هي أرقام الحصة السوقية الخاصة بالطيار، وما وأبرز مبادراتكم لتلبية متطلبات عملائكم واستقطاب عملاء جدد؟

- نحن نقدر حصتنا في السوق السعودي بما يعادل 27%، وهي تنقسم برجال الأعمال والقطاع الحكومي وهما يعتبران المحور الأساسي لعمل الطيار ولكننا كذلك نهتم بالعملاء الأفراد والعائلات، خدماتنا متنوعة في الشحن والإيواء والتأمين والنقل.

نفترض أن الذي يأتي يجد لدينا كل احتياجاته، محورنا هو الجودة في الخدمة، نحاول أن نرضي السائح، توجهنا من سنتين وأكثر هو مجال التكنولوجيا، لدينا محرك الحجز الخاص بالمجموعة «الطيار أونلاين دوت كوم» وفرنا فيه خيارات السداد للبطاقات الائتمانية ونأمل من مؤسسة النقد أن توفر بوابة الدفع الإلكتروني لتكون بين يدي الأسرة السعودية التي لا تستخدم البطاقة الائتمانية، بجانب خطة الاستثمار في المحتوى السياحي والمعلومات.

نستثمر في قطاع الفنادق والإيواء في مكة المكرمة وفي تطوير خدمات خاصة لرجال الأعمال وللطالب السعودي المبتعث وخدمة الـ 24 ساعة طيلة أيام الأسبوع.

* كيف تقيّمون مستوى علاقتكم بالشركاء في مجال عملكم؟

- علاقتنا جيدة بالجميع، شركات الطيران تحاول استثمار المواسم قدر الإمكان ونحن نتفاوض معهم. أحياناً نعطي شركاءنا الأرقام التي تساعدهم، وهناك فنادق نوقف التعامل معها بناءً على تجارب عملائنا السيئة ونضغط عليهم ونبلغهم أنكم إذا أردتم التعامل معنا فيجب أن تحترموا عملينا.

الشيء نفسه نطبقه مع شركات التأجير التي لا توفر المطلوب منها بالجودة المطلوبة، ونستثمر هذه العلاقات بما يخدم عميلنا. لدينا كذلك بعض الآراء بشأن النقل الجوي، فالسياحة المحلية مثلاً ما زال ينقصها الكثير ومنها الطاقة الاستيعابية للرحلات، فالطلب أكثر من العرض، ويجب أن يكون هناك حوافز للمستثمر لكي لا يرفع أسعاره في الصيف.

****

ساعات قليلة قد تغير شكل الرحلة

د. فهد.. هناك من يزور مدينة ولا يزروها، قد يكون وصلها لكنه لم يصلها تماماً، استنتجت من أحد أحاديثك أن 90% من الذين يزورون لندن يعرفون 10 % منها فقط، كيف لسائح تعوّد على مكان ما، أن يعيد اكتشاف هذا المكان؟

- يجب على السائح فعلا أن يعيد اكتشاف المدينة التي يعتقد أنه يعرفها، وأنا أضرب مثالاً من تجربتي الشخصية، فأنا أعمل في السياحة وفي كثير من رحلاتي العملية لا تتاح لي الفرصة لمعرفة كل شيء بينما أعتقد أن كثرة التردد على مكان ما يجعلني عارفاً وملماً به تماما وأنا في الواقع لست كذلك. من خلال الدراسات ومعرفتنا بعملائنا أؤكد لك أن كثيراً من السياح لا يعرف من المدينة التي يزورها سوى أماكن محدودة تعوّد عليها مع الأصدقاء أو العائلة، هذا له عدة أسباب أولها أننا لا نبحث عن المعلومة ولا نطلبها من وكيل السفر، وكذلك نتأثر بمشورة معارفنا ونقتصر عليها وبالتالي نكرر زيارة المكان نفسه عدة سنوات، وهذا يحدث في مدن مثل لندن وباريس كما ذكرت. يجب تسليط الضوء على أماكن جديدة في المدن المعروفة ذات المعالم الشهيرة، والإنترنت والتطبيقات الذكية توفر الكثير في هذا الجانب، يحتاج الأمر لقليل من الساعات التي يتم تخصيصها من قبل السائح، ساعات ستغير شكل رحلته تماماً.

هناك معلومات بشأن الرحلات الراجلة، أو المطاعم، أو المواقع الأثرية، أو الريفية، هذا يثري التجربة السياحية أينما كانت الوجهة، فالثورة المعلوماتية تعطيك الآن كل ما تريد بما في ذلك تقييم الرحلات من واقع تجارب الآخرين.

أما من جانبنا فنحن نوفر المعلومات من خلال الكتيبات، وكذلك موظفي المكاتب، الهدف هو أن يكون السائح على اطلاع وقرب ومعرفة بكل المعطيات التي يبني عليها قراره، ويستمتع برحلته إلى أقصى درجة ممكنة.