حينما يلعب العامل المزاجي دوراً كبيراً في تسيير أمورنا في الوزارات والمصالح الحكومية.. فلا تلقي باللائمة على المراجع حينما يرفع صوته على المسؤول...
فكثيراً ما نسمع البعض يردد عبارات مثل (قابله بعد الظهر مباشرة يكون مزاجه رايق) أو (الصبح هو أنسب وقت لزيارته لأنه يكون مروق)...وغيرها من العبارات التي صارت من صميم ثقافتنا كسعوديين وأحد الاعتبارات الأساسية التي يجب مراعاتها حينما تريد إنجاز معاملاتك.
لقد بات من حق المسؤول أو الموظف في أبجديات ثقافتنا في ظل غياب المساءلة والأنظمة الرادعة أن يقوم بتعطيل معاملتك دون أدنى سبب مقبول... ويمكن القول بأن المزاجية أو التهرّب من المسؤولية أو البحث عن الانتفاع المباشر أو غير المباشر من وراء تعطيل المعاملات.. غالباً ما تكون الأسباب وراء ذلك.
كل مسؤول يحيل إلى من دونه نزولاً... وكل موظف يرد الأمر إلى من فوقه صعوداً... حتى يتكون لدى المراجع قناعة بأنه لن يتم إنجاز معاملته وفق النظام إلا من خلال تجاوز هذا النظام.
لا تكاد تجد عند زيارتك لمقر هذه الدوائر أو لموقعها الإلكتروني لافتة أو منشوراً يتحدث عن حقوق المراجع ومعايير إنجاز المعاملات.
أحدهم حين حضرت إلى مكتبه - وهو مسؤول كبير في إدارته - قال لي في سياق الاعتذار عن استقبالي «معليش... فطوري على المكتب.. تعال بعد صلاة الظهر أو بكرة!» علماً بأن الساعة كانت في حدود الحادية عشرة صباحاً.. والآخر له مكتب (داخلي) يأوي إليه من سيل المراجعين ليستمتع باحتساء القهوة ومشاهدة قنوات اليوتيوب.. والثالث.. أردتُ مقابلته.. فانتظرتُ من الساعة العاشرة وحتى آخر الدوام لأتشرَّف بلقائه بعد صراع مرير مع سكرتيره.. فالسكرتير رفض دخولي بحجة انشغاله باجتماعات.. وعندما طلبت منه تحديد موعد للدخول عليه ولو بعد أيام؛ اعتذر بأنه لا يستطيع إبرام مواعيد للمراجعين..
والعجيب هنا أن هذا المسؤول لماّ عَلِمَ بانتظاري لهذه المدة الطويلة قام باستدعاء السكرتير أمامي وقال له لماذا لم تخبره بالموعد اليومي لاستقبال المراجعين؟!.. ثم أمره بتعليق ورقة يوضح فيها موعد استقبال المراجعين اليومي، وقد صادف أنني زرت مكتبه بعد أسبوع من هذه القصة فلم أجد الورقة التي أمر المسؤول بتعليقها... والرابع.. ذهبت إليه لإنجاز معاملتي فقال لي «الموظف المسؤول عن إنجاز هذه المعاملات مجاز وسيأتي غداً.. راجعنا غداً - إن شئت -!!»
أتدرون ما نوع هذه المعاملة ؟... توريد خطاب لهذه الجهة!
ولذلك ليس سراً أننا في السعودية نتميز بوجود وظائف في القطاع الخاص بمسمى «معقب» أو «مُخلّص جمركي»، وهو ما يقطع الشك بأن معاملتك لن يتم إنجازها إلا بوجود من «يُتَابِعُها» ومن «يُخلّصها» من جحيم هذه الدوائر (المفرغة).
وحينما تعلم أن آخر ما يفكر به الموظف أو المسؤول الحكومي هو مستوى رضا المراجع أو المواطن عن الخدمات التي تقدمها إدارته، فلا تستغرب انحدار مستوى الخدمات المقدمة، وغالباً لا يختلف الأمر كثيراً عند هؤلاء المسؤولين سواء إذا أبدى أحد المراجعين استياءه من مستوى الخدمات المقدمة أو أبدى حتى إعجابه بها.
وإذا أردت أن تتأكد من هذا... قم بإرسال شكوى لتلك الجهات.. وترقب متى يأتيك الرد.. هذا إن أتى!
صناديق الملاحظات والشكاوي في تلك الدوائر يتراكم عليها غبار أجوائنا الصحراوية ولا يتم تنظيفها إلا حينما يزور أحد الساسة مقر هذه الوزارة، وأنني أتوقع - ولا أجزم - أننا لو سألنا أحدهم عن مفاتيح هذه الصناديق فسوف يكتشف أنها ضائعة...
دعونا من هذا النقد... ولنتخيل قيام وزارة الخدمة المدنية - وفقاً لمعايير معينة - باشتراط تحقيق مستوى معيّن من رضا المراجعين لحصول الموظف الحكومي - بمن فيهم المسؤولون الكبار - على العلاوات والترقيات والانتدابات.. إلخ ؛ هل تتوقعون أن يتحسن مستوى هذه الخدمات؟ الجواب لعلي أتناوله في مقال قادم بإذن الله.. إلى اللقاء..
