خطب أبو بكر الصديق فقال: «أما بعد أيها الناس، فإني قد ولّيت عليكم، ولست بخيركم، فإن أحسنت فأعينوني، وإن أخطأت فقوّموني، ولا تأخذكم في الله لومة لائم».

هذه الكلمات يلزم أن يحفظها عن ظهر قلب كل مسئول قبل أن يباشر عمله ليدرك أنه حمل حقيبة ملأى بحقوق الناس وأحلامهم وطموحاتهم.

المسئول الذي لا يسمع الناس ولا يتلمس احتياجات الناس لا يستحق أن يتبوأ مركزاً له ارتباط بخدمة الناس!

كيف يقوّم الناس المسئول عنهم وهو لا يلتفت إليهم ولا يسمع منهم ولا يكلّف أحداً من طرفه لحصر ما يريده الناس منه!

العلاقة غير الرسمية التي تنشأ بين المؤسسة وقائدها هي العلاقة الأهم وهي العلاقة التي تجسد مشاركة الناس في صناعة القرار وتبنيه والحماس له.

العلاقة غير الرسمية هي ثقافة المؤسسة التي تتشكّل في أذهان الناس ويصبح النقد والتقويم رسالة يلزم تبنيها وتمثّلها من قبل كل العاملين والمستفيدين وهي مجموعة من الممارسات الظاهرة والخفية التي يتسم بها حراك المؤسسة عن غيرها.