بقلم: مارك بيرسون:

اليوم، من الضروري أن تكون المؤسسات قادرة على التنفيذ متقيّدة بوتيرة التغيّر العالمي، مع العلم بأن الشركات القادرة على التكيّف مع التوجّهات قبل منافسيها تستطيع إنشاء ميزة يمكن الدفاع عنها، لكنّه قد يتعذّر على الشركات القيام بذلك ما لم تنجح في النفاذ إلى بيانات السوق الآنية وفي التكييف السريع مع أداء مؤسستها؛ ليكون متناسباً مع الأولويات الجديدة. وفي أحيان كثيرة، تمنع الإجراءات المرتبطة بالميراث الشركات من التمتّع بخفّة الحركة هذه.

لحسن الحظ أن وسائل التواصل الاجتماعي تمنح الشركات فرصة لتعزيز الاتصالات التي تدعم تحسين عمليات أعمالها. وسبق للمؤسسات الرائدة أنها بدأت تلجأ إلى نفوذ وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد معالم أجندات إدارة عمليات الأعمال. ومع أن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لإدارة عمليات الأعمال لا يزال ناشئاً فهو ينطوي على قدرات هائلة على صعيد زيادة خفّة الحركة في إدارة عمليات الأعمال.

ومن شأن الوسائل الاجتماعية أن تجعل «الإجراءات المرتبطة بإدارة عمليات الأعمال» أكثر خفّةً، عن طريق توفير المعلومات المرتبطة بالتحسينات اللازمة. وفي حال ظهرت مثلاً مشكلة مرتبطة بنوعية المنتجات التي تم استلامها فمن شأن التواصل الفوري عبر الإنترنت بين العميل والمورّد أن يساعد الطرفين على معالجة المشكلة وتحسين عمليات الأعمال.

وقد تكون وسائل التواصل الاجتماعي أيضاً أداء ممتازاً لسدّ الثغرة القائمة بين التواصل مع الخارج والتكامل الداخلي. وعلى سبيل المثال، قد يستعمل قسم تكنولوجيا المعلومات وسائل التواصل الاجتماعي من أجل البقاء على اتصال بقسم الهندسة أثناء عمله على منتجات جديدة، وغالباً ما تتأتى عن ذلك حلقة نتائج أكثر تماسكاً بين القسمين بالمقارنة مع السابق.

لطالما كانت الشفافية عنصراً مكوناً لنجاح المؤسسات التي توجهها إدارة عمليات الأعمال. وقد تسهِّل وسائل التواصل الاجتماعي التوصُّل إلى الشفافية، عن طريق جمع وتوزيع نتائج العمل التي تحسِّن العمليات السائدة وتنشئ عمليات جديدة. وينبغي التنبيه بأن الشركات تلجأ إلى برنامج بناء مجتمعات إلكترونية أو مدونات، سعياً لإشراك أصحاب المصالح، من أجل جمع معلومات قد يتم استعمالها لتحسين العمليات الداخلية أو الخارجية التي تواجهها. وقد يصبح هذا الاستخدام للقنوات الرقمية جزءاً من إجراءات إدارة عمليات الأعمال.

ويشير بحثنا الصادر في نسخة السنة الماضية من مقال «إدارة عمليات الأعمال بتوجيه من القيمة» Value-Driven Business Process Management إلى أن نسبة أقل من 20 في المئة من الإجراءات تجعل شركة تبدو مختلفة بنظر عملائها. ويمكن لإدارة عمليات الأعمال أن ترصد الإجراءات التي تُحدث فرقاً فعلياً وتصادق عليها. أما تلك التي لا تُحدث أي فرق فقد تتخذ طابعاً معيارياً أو يكون مصيرها الأتمتة. أما المؤسسات التي تعتمد إدارة عمليات الأعمال الاجتماعية فستكتسب خفة أكبر خلال مواجهتها للتقلبات وتخلّيها عن المنافسين الذين يواجهون الصعوبات لإحراز أي تقدُّم.

- (مارك بيرسون مدير إداري لمجموعة «أوبيريشنز» الاستشارية في «أكسنتشر»).