عندما نلمس التحسن في كثير من الخدمات، وفي نفس الوقت نلاحظ استمرار الشكوى والتذمر من بعض المستفيدين منها فذلك دليل واضح على أن فئة منا ألفت جلد الذات، والتركيز على السلبيات ولو تقلصت كثيراً أما الإيجابيات، وأن منا من يفتقد الموضوعية في الطرح، والمهنية في الانتقاد. ففي الوقت الذي نتطلع فيه إلى مستوى معقول من الجودة في الخدمات من كافة الجهات الخدمية، وهذا أمر متوقع، بل واجب، فهل يمكن أن نحكم على الخدمة أنها سيئة بناء على تجارب محدودة جداً لقلة من المستفيدين الذين قد تمر بهم بعض التجارب غير الموفقة مع مقدم الخدمة. ومع ملاحظة الجهود التي تبذل لتحسين الخدمات، والتوجه الإيجابي نحو الأحسن في كثير من الجهات التي تقدمها، إلا أن النتائج تتباين من جهة إلى أخرى. وقد رغبت في هذا المقال تسليط الضوء على أحد الجهات التي تقدم واحدة من أهم الخدمات، وهي ناقلنا الجوي الرسمي، الخطوط الجوية العربية السعودية، التي تقدم خدمات ذات مساس بمعظم شرائح المجتمع.
هذا الصرح الوطني الشامخ الذي يحق لنا أن نفتخر به، قد تحقق فيه تحسن كبير، ولا تزال مسيرة التحسن في اتجاه إيجابي ملموس. وبصفتي كثير السفر على هذه الخطوط وغيرها فقد لاحظت تطوراً ملحوظاً في مجالات متعددة من خدماتها خلال السنتين الماضيتين، فعلى سبيل المثال ما يلاحظ من تطور في خدمات الحجز، سواء من خلال الاتصال الهاتفي بالحجز المركزي، المتمثل في سرعة الرد، وحسن التجاوب، مع إمكانية استكمال كافة إجراءات السفر من الحجز، وشراء التذاكر، وتسديد قيمتها من خلال بطاقة الائتمان، أو قيام المسافر بتسديد قيمة التذكرة بواسطة وسائل السداد الالكترونية، وإجراء أي تعديلات على مواعيد السفر، وحجز المقعد، وإمكانية قيام المسافر باستكمال إجراءات إصدار بطاقة صعود الطائرة للرحلات الداخية وبعض الرحلات الدولية من خلال الطرفيات المعدة لذلك في صالات السفر ومكاتب الخطوط. وكذلك القفزة الهائلة في الخدمات التي تقدم للعملاء عن طريق الموقع الالكتروني للشركة، ومن ذلك إمكانية العميل تنفيذ جميع العمليات التي يقدمها موظفو الحجز المركزي المشار إليها سابقاً، إضافة إلى إنهاء إجراءات وطباعة بطاقات صعود الطائرة للرحلات الداخلية، وبعض الرحلات الدولية، واختيار نوع الوجبة، وطلب بعض الخدمات والمساعدة الخاصة التي قد يحتاجها بعض المسافرين، وبتوفير هذه الخدمات تمكن المسافر من توفير الكثير من الجهد والوقت ومعاناة الذهاب والانتظار في مكاتب الخطوط فيما مضى. كما يلاحظ تحسن واضح في الخدمات التي تقدم أثناء الرحلة، يتوج ذلك التحسن الملحوظ في تعامل طاقم الضيافة، وكذلك دخول طائرات جديدة وحديثة في الخدمة. وفوق ذلك كله الانضباط الجيد في مواعيد الإقلاع، فمن واقع تجربتي، ولكوني كثير السفر على الرحلات الداخلية والدولية، فلم أصادف أي تأخير خلال السنتين الماضيتين، كذلك لم يحصل أن تعذر توفر مقعد عند التخطيط المسبق للحجز بوقت كافٍ قبل السفر، وفي ظني أن من أهم الدلائل على تحسن مستوى الخدمة عدم حاجتي للاتصال بأي من منسوبي الشركة لطلب المساعدة في الحصول على حجز أو خلافه خلال السنتين الماضيتين، وإنما أتولى بنفسي في الغالب القيام بجميع إجراءات السفر من خلال موقع الخطوط، وقد أستعين أحياناً بخدمات الحجز المركزي.
ومن الإنصاف الإشارة إلى أن الخطوط السعودية ليست منفردة بهذه الخدمات التي أصبحت تقدمها معظم شركات الطيران، لكنها تحركت بسرعة للحاق بمثيلاثها، ولا يزال الميدان يتسع لمزيد من التحسين والتطوير في مستويات الخدمة، وأنا على يقين أن فريق عمل خطوطنا الغالية، وبقيادة معالي مديرها العام المهندس خالد الملحم، سوف يواصل مسيرة التحسين والتطوير إلى أن تبلغ الشركة مستويات متميزة في خدماتها التي أصبحت منافسة لمثيلاتها. ومن أقل الواجب أن نقول للمحسن المجتهد أحسنت، وأن نقدم له الشكر، وفق الله الجميع لما يحب ويرضى، وألهمنا الرشد والسداد، ورزقنا الإخلاص في القول والعمل، والله من وراء القصد.
- وكيل وزارة المياه والكهرباء لشئون الكهرباء
