بقلم: روبرت بلانتيس(*)

ما هي الخطوات التي بإمكان الشركات اتخاذها لاستحداث تطبيقات هواتف ذكية مثيرة للاهتمام تجمع المستخدمين، وتولّد قيمة للعلامة التجارية، وتؤمن حواجز خروج تضمن بقاء العملاء أوفياء للعلامة التجارية؟

الجدير ذكره أن الفرق التي تقوم بوضع التطبيقات الناجحة تتكوّن غالباً من أشخاص هم الأفضل في تسويق التكنولوجيا ضمن الشركة، وبتعبير آخر هم أفراد يتميزون بإدراك كبير لماهية وسائل التواصل الاجتماعي. وتعمد هذه الفرق إلى اتخاذ بعض العناصر الأساسية - من علامة تجارية، وآلية تسويق، وتكنولوجيا، وخدمات - وتجمعها بالطريقة المناسبة عبر خمس مراحل. وفي كل مرحلة، يحاول هذا الفريق تحديد الثغرات التي لا بد من ملئها:

- ثغرات التعرُّف: على التطبيق أن يرسي رابطاً قوياً مع العلامة التجارية الأم. وبتعبير آخر، يجب على اختيار اسم التطبيق ولونه وشعاره أن يستند في المقابل إلى اسم ولون وشعار العلامة التجارية الأم. كما أن التطبيقات تعزز موقع العلامات التجارية من خلال تذكير المستخدمين بأن هذه التطبيقات مرتبطة بأصول وخدمات أخرى تابعة لهذه العلامات.

- ثغرات الطابع الشخصي: بما أن جاذبية التطبيقات ترتبط بقدرتها على حل مشاكل المستخدمين على فرق التطوير العمل دائماً على تحديد التحديات التي يواجهها العملاء وفهمها واعتمادها كأولوية.

- ثغرات البيانات: للشعور بالراحة عند استخدام أحد التطبيقات لا بد للمستخدم أن يثق بأن البيانات صالحة وصحيحة، وأن واجهة التفاعل آمنة. وعلى الشركات أن تقدّم سياسةً للثقة بالبيانات واضحة ومتماسكة وموحَّدة عندما يتعلق الأمر بالتشفير، وعمليات الولوج، وانتهاء المهلة، ومصادر السحابة في إطار أنظمة التفاعل مع العملاء. يُذكر أن الشركات الريادية لا تكتفي فقط باللجوء إلى أفضل الممارسات الأمنية، وإنما هي أيضاً سباقة في الابتكار من حيث استباق مخاوف العملاء بدلاً من انتظار الغير لتحديد المشاكل وطرح الحلول لها.

- ثغرات القرارات: تسمح تطبيقات الشركات الناجحة للمستهلكين بتأدية الوظائف المرتبطة بإحدى المهمات الموكَلة إليهم، وذلك بطريقة تتطابق مع العمليات التي يربطها العملاء بوظيفة ما وبالشركة التي تؤمنها، حتى أنها تسمح بتحسين هذه العمليات.

- ثغرات التعزيز: يرتبط الولاء للتطبيق بشكل وثيق بالاستخدام المتكرر للمزايا الجديدة وقبولها والتفاعل الناجح جداً. كما أن تعزيز مكانة العلامة التجارية يتأتى من اعتبار المستخدمين التطبيق امتداداً قيّماً ومتناسقاً للعلامة التجارية الأم التي تتمكن تدريجياً من الفوز بولاء المستخدم ودعم العلامة التجارية.

ولا بد من الإشارة إلى أن تطوير التطبيقات من خلال هذه الوسيلة يوازي تكثيف الصلصة؛ حيث إن النكهة تتركّز أكثر؛ ما يساهم في إثراء تجربة العملاء وزيادة رضاهم عن المنتج.

(*) ربورت بلانتيس هو أستاذ مساعد في مادة نظم المعلومات الحاسوبية في كلية إدارة الأعمال في جامعة ميامي.

© Harvard business School publishing corp. Distributed by the new york times syndicate.