تأليف: جوش جوردون

يجب أن تعرف لمن تبيع تنجح أساليب البيع التقليدية مع كثير من العملاء، حيث يتم التعامل معهم بسلاسة ويسر. لكن ذلك لا يحدث مع بعض العملاء الذين يصعب البيع لهم بالطرق المتعارف عليها، حيث تشير الدراسات واستطلاعات الرأي إلى أن واحداً من كل ستة عملاء (17%) يعتبر البيع له أمراً في غاية الصعوبة. معظم الكتب التي تتعرض لعملية البيع تهتم بسلوك ومهارات رجال البيع (التقديم، الإنهاء، الإجابة على الاعتراضات، الخ)، أما هذا الكتاب فيركز على سلوك العميل أولاً؛ ثم يوصي بأساليب بيع تلائم هذا السلوك. فقد اتضح أنّ قليلاً من سلوك العميل الصعب ??% فقط يأتي نتيجة لمشكلات شخصية. وواجبك كرجل بيع هو اكتشاف دوافع سلوك ذلك العميل مبكراً، والعمل على تفاديه أو استغلاله لمصلحتك، ثم إتمام عملية البيع. ويجب أن تتوقع أن كل عميل من عملائك قد يصبح عميلاً صعباً، وقد تظهر على بعض أفضل عملائك بوادر هذه السلوكيات المشاكسة أثناء تعاملك معهم. كنت كلما اصطدمت بعميل صعب أسأل نفسي: (لماذا أنا؟) وعندما أبدأ بالإجابة عن السؤال، كانت تراودني ثلاثة أسئلة أخرى: (هل يحدث مثل هذا مع غيري؟) (هل يحس الآخرون أيضاً بنفس الضغوط النفسية التي أواجهها في مثل هذا الموقف؟) وأخيراً، (لماذا يلجأ الناس لمثل هذا السلوك؟). أنظر الاستنتاجات والملاحظات التي سجلتها من واقع خبرتي الطويلة في مجال البيع، وكذلك التحليل الإحصائي لدرجة الصعوبة واحتمالات مقابلة العميل.

العميل المساوم

سيحاول العميل المساوم تخفيض سعر ما تعرضه بكل ما أوتي من جهد. قد يخبرك أنه ليس بحاجة إلى منتجك وأنه يستطيع الحصول على مثيله من منافسك بسعر أقل. قد يخبرك بما يفعله منافسوك بالنسبة للسعر، وأنك إذا لم تخفض سعرك فإنه سيلجأ لهم. قد يغريك بأنّ لديه الكثير من المشتريات. وبينما يسيل لعابك على رائحة كلماته وتحلم بالاقتراب من صفقة هائلة، يوقظك بتذمره من المبالغة في أسعارك. وهو بهذا يحاول أن يبيعك قبل أن تبيعه. وتذكر دائماً أنك أنت البائع وليس هو.

العميل الصعب يستحق الشكر

تذكر أنّ العميل العنيد يتحول عادة إلى واحد من أفضل عملائك. صعاب العملاء: سواء أحببتهم أم كرهتهم، هم سبب وجودك كرجل بيع. فإذا سلمك كل عميل طلب الشراء دون أي جهد، سيتم الاستغناء عنك وعنا معشر البائعين. فالعملاء المشاكسون يمثلون أكثر من سبب لتبرير وظائفنا، فهم يمثلون فرصة مثلما يمثلون تحديات. بعدما اعتزلت وظيفة البيع، اكتشفت أن أقوى العلاقات التي أقمتها، وأفضل العملاء الذين بعت لهم كانوا جميعاً من فئة المشاكسين. أفضل عملائك هم الذين كان عليك إثبات قيمتك وقيمة ما تبيعه أمامهم. لأن منطقة البيع التي تفتقد العملاء المشاكسين هي منطقة جدباء وعقيمة الفرص.