دبي - «الجزيرة»:

اختتمت نهاية الأسبوع الماضي جلسات المؤتمر السابع للعناية بخدمة العملاء وقيادة المؤسسات الحكومية في دول مجلس التعاون، والمنظم في مدينة دبي، وقامت على رعايته دائرة التخطيط والاقتصاد بأبو ظبي، وشارك فيه أكثر من 300 مسؤول وصانع قرار في المؤسسات الحكومية والخاصة، ناقش خلالها المؤتمر على مدار خمسة أيام 14 ورقة عمل وبحثاً ودراسة ميدانية، وقد تحدث فيها نخبة من الباحثين والمهتمين بالعناية بخدمة العملاء الإقليميين والعالميين.

وتحدث في المؤتمر الرئيس والمدير التنفيذي لشركة تيلي سيرفيسيز بدولة الإمارات أحمد تهلك عن زيادة العوائد الاستثمارية والمحافظة على العملاء من خلال الحلول التقنية وعن كيفية تطوير مفهوم المحافظة على العملاء كعنصر حيوي لتحقيق الربحية والنمو والخطوات الواجب اتخاذها في المؤسسات الحكومية للمحافظة على العملاء وأهم التحديات التي تواجه المحافظة والعناية بخدمة العملاء، وأكد أن توفير الحلول التقنية المتكاملة لخدمة العميل في أي مؤسسة يعمق إحساس العميل بأهميته؛ مما يؤدي إلى تحقيق أعلى نسبة من الرضا للمتعاملين، كما تحدث عن عدد من الأنظمة المرتبطة بخدمة العملاء، منها: نظام إدارة علاقات العملاء، ونظام إدارة تجاوب وتفاعل العملاء، ونظام إدارة القوى العاملة، نظام إدارة مراكز الاتصال والتواصل، نظام إدارة الشكاوي، نظام إدارة المبيعات، نظام إدارة الدعم الفني، نظام إدارة تنظيم الانتظار والتوزيع، نظام إدارة الجودة، تقنية تعريف الصوت، تقنية إدارة التسجيل، الرد الآلي التفاعلي، نظام إدارة تنظيم الأعمال والعمليات.

واستعرضت الجلسة الثانية التي ترأستها مؤسسة ورئيسة بن سؤدة للاستشارات جانين بن سؤدة خريطة طريق لمركز الاتصال تتلاءم مع التطورات التي تشهدها المنطقة، كما استعرضت أحدث التوجهات العالمية في مجال مراكز الاتصال والتحديات المباشرة وغير المباشرة التي تواجه مراكز الاتصال للمؤسسات الحكومية الخليجية عند إقامتها والاختيار الصحيح لها والتي تتضمن: التكنولوجيا الموظفين، العمليات، القيادة، التكلفة وإعادة الاستثمار.

كما أكدت ضرورة وجود استراتيجية ملائمة للعناية بخدمة العملاء تواكب عصر الثورة المعلوماتية والمتطلبات الزائدة والمتسارعة للعملاء، وضرورة قيام المؤسسات بالتخطيط لعملائها وتأهيل الكوادر القادرة على التعامل مع ثقافة العناية بخدمة العملاء وأن تكون قادرة على إنجاز الأهداف القريبة والبعيدة للمؤسسة في مجال العناية بخدمة العملاء، وبناء على ما ورد في أوراق العمل، وعلى ما دار من مناقشات في جلسات المؤتمر.

وأوصى المؤتمر بضرورة تطوير مراكز خدمة العملاء في جميع المواقع لتكون نقطة اتصال مباشرة بالعملاء لتلقي الشكاوي ولتقديم أعلى مستويات الخدمة في أسرع وقت ممكن، وتصميم برامج تدريبية لموظفي خدمة العملاء تربط بين القيم والمبادئ الإسلامية بالخدمة المقدمة للعميل للحصول على اهتمامه وكسب رضاه، والعمل على تحقيق رغبات واحتياجات العميل وكذلك التوقعات التي يطالب بها أثناء وبعد تقديم الخدمة لكسب رضاه وذلك عن طريق بناء الثقة بين العميل والمؤسسات الحكومية واستمرار المؤتمرات والندوات وإتاحة الفرصة لهم لإبداء ملاحظاتهم، مع ضرورة توضيح وتسهيل الإجراءات اللازمة للحصول على الخدمة وتوحيد الجهة التي يتعامل معها العميل.

كما شدد المؤتمر في توصياته على ضرورة الاهتمام بتطبيق المبادئ والنظم الإلكترونية بجميع قنواتها للتركيز على العملاء والعمل على كسب ولائهم، وضرورة التواصل مع العملاء من خلال مراكز الاتصال، وبرامج المحافظة على العملاء، وبرامج الجودة الشاملة والمتابعة المستمرة لطرق قياس رضا العميل بكفاءة عالية، وبناء قاعدة بيانات تتضمن القياس الدوري لرضا العملاء وتحليل العناصر المؤدية إلى تطوير مستوى الرضا، ومواصلة عقد المؤتمرات والندوات التي تهتم بقضايا العناية بخدمة العملاء بشكل دوري، مع أهمية اختيار موظفي خدمة العملاء وتطوير قدراتهم، والاهتمام بالمشاكل التي ترد من العملاء وحفظها والعمل على حلها.

ولفت إلى ضرورة تنمية الثقة والاحترام المتبادل مع العملاء، والتأكيد على الاستجابة السريعة لاحتياجات العملاء وتقديم الحلول الناجحة التي تلبي احتياجات العميل، والتأكيد على ضرورة وجود حلول عملية وفعالة لأصعب المشاكل، وكذلك التركيز على حل المشاكل في أسرع وقت، والتأكيد على ضرورة وجود خدمة الاستشارات المجانية للعملاء.

وطالب المؤتمر في إحدى توصياته بإزالة الحواجز بين العملاء والمؤسسات الحكومية؛ حتى تنتقل الصورة بشكل سليم وواضح مباشرة بعيداً عن أي تعقيدات، وذلك لضمان الكفاءة والسرعة في العمل، وتنمية روح المبادرة والمسؤولية لخدمة العملاء والحفاظ على بيانات العملاء في سرية تامة وتحسين مستوى خدمة العملاء عبر الاستفادة الكاملة من تقنية المعلومات وضرورة تأهيل وتدريب جميع العاملين في مراكز خدمة العملاء والوصول بهم إلى مستوى متقدم ومتميز وأداء محترف في خدمة العملاء وضرورة الاعتماد على الخبرات السابقة المحلية والإقليمية والعالمية في هذا المجال وتزويد مراكز خدمة العملاء بأحدث الأجهزة والتطبيقات الإلكترونية التي تضمن قدراً أكبر من الكفاءة والفعالية مع تأهيل العاملين في هذه المراكز تأهيلاً متخصصاً ومحترفاً.