«الجزيرة» - فيصل الحميد

كشفت دراسة عن عجز معظم المصارف تلبية احتياجات عملائها وزيادة أداء قنوات المبيعات لديها، وقالت إن المصارف العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي أحرزت متوسط أداء أقل بعشرين بالمائة عن المتوسط العالمي فيما يتعلق بالسرية ومعرفة العاملين بالخدمات والرد على التساؤلات وطول فترة الانتظار التي يقضيها العملاء، واعتبرت أن ذلك من أهم المعايير التي تشغل اهتمام العملاء بالنسبة للفروع.

وتوصلت الدراسة التي أجرتها شركة بوز ألن هاملتون الى وجود اختلاف في أداء المصارف العاملة في دول الخليج باختلاف الدولة، فبينما حققت المصارف العاملة بالمملكة أقل مقياس نظراً لطول وقت الانتظار حتى بالنسبة للعملاء ميسوري الحال والمخصص لهم أرقام مراكز اتصال خاصة، ولضعف مستوى المعرفة لدى وكلاء الخدمات الأساسية، فقد حققت الإمارات أعلى المقاييس في المنطقة وهو يقل عن المتوسط العالمي!.

وفيما يخص الفروع قالت الدراسة (بالنسبة للكثير من العملاء بدول الخليج، يعد الفرع أول نقاط الاتصال، ومع ذلك تعجز مصارف كثيرة عن تحقيق الأساسيات بصورة صحيحة.

وتعاني الفروع من الطوابير الطويلة ومرافق مواقف السيارات غير المناسبة ومستويات متدنية من خدمة العملاء).