أقدر للسعودية ما تقدمه من جهود من أجل كسب ثقة المسافرين عبر خطوطها الداخلية والخارجية، وهي كلمة حق أقولها بأن السعودية تميزت في التنافس الكبير بينها وبين شركات الطيران العالمية لتحسين الأداء من أجل رضا العميل، وقد تفوقت السعودية في جملة اتجاهات منها مستوى الصيانة اللازمة لطائراتها وتحسين الأداء داخل المطارات من أجل خدمة العميل في تسهيل إجراءات السفر وتعدد أماكن قطع تذاكر السفر وغيرها. ونحن نعرف كثرة العوائق التي تعاني منها شركات الطيران ومنها الخطوط السعودية التي قد تكون تقع تحت ظروف قهرية مفاجئة مثل: تغير الأحوال الجوية والأعطال التي تحدث للرحلات بشكل مفاجئ، وقد تتطلب تأخير الرحلات من أجل إصلاح الأعطال وتجهيز الطائرات وصيانتها، كل ذلك من أجل سلامة الركاب والبحث عما يرضي العميل وراحته أثناء الرحلة.
معالي الدكتور: نحن نشكر السعودية على تطورها وخدماتها التي تحاول من خلالها تحقيق رضا العميل أياً كان موقعه، ولكن ملحوظتي التي أتحدث عنها هي أسلوب التعامل من موظفي السعودية في المطار مع المسافر وتحقيق رضاه، وأعني تحقيق رغبته عندما يطلب معلومات عن الخدمات التي تقدم له.
في مساء يوم الأربعاء الموافق 12 - 4 - 1427 ه وصلنا مطار الملك خالد في الرياض قادمين من الطائف على رحلة السعودية في الساعة السابعة وعشر دقائق مساءً، وكانت رحلة المواصلة إلى القصيم في الساعة العاشرة مساءً، ولكن سوء الأحوال الجوية حال دون المواصلة، ولكن الذي يحز في النفس أننا طلبنا من موظفي السعودية إفادتنا عن الموعد الجديد للإقلاع حتى نستطيع الخلود للراحة إلى الموعد القادم، فأخذوا يتهربون من الإجابة بدون مبرر ويمضون الليل في مماطلتنا وقالوا بأنهم في الساعة الواحدة وخمس عشرة دقيقة سوف يتم إفادتنا عن الموعد الجديد للإقلاع، ثم طلبنا منهم ضيافتنا حتى نستطيع الراحة، فاعتذروا بأن الجو والوقت غير مناسبين لذلك، وأن علينا الانتظار في صالة الدرجة الأولى. وعند الساعة الموضحة أعلنوا أن الإقلاع إلى القصيم سوف يكون في الساعة السادسة والربع من صباح يوم الخميس 13 - 4 - 1427 ه وأمضينا ليلتنا في الصالة تحت ظروف صعبة ونحن نتذمر من الوضع السيئ الذي نحن فيه حتى اكتظت الصالة بالرجال والنساء الذين بقوا في وضع لا يحسدون عليه. وفي الساعة السادسة والربع أعلنوا أن الرحلة سوف يستمر تأخرها حتى الساعة التاسعة صباحاً، وعند الساعة التاسعة أعلنوا عن الإقلاع وصعدنا الطائرة وبقينا فيها من الساعة التاسعة حتى العاشرة دون أن نجد خبراً عن أسباب ذلك. معالي الدكتور: أؤكد مرة أخرى أننا نعذر السعودية في بعض الأحوال التي تمر عليها وتحول بينها وبين إرضاء عملائها، ولكن الذي لا يمكن السكوت عليه الغموض الذي يعامل به موظفو السعودية العملاء، ونطلب الصراحة في التعامل، والغريب في الأمر أن موظفي المطار يتذمرون من عدم وضوح الرؤية لديهم وأنهم لا يتمكنون من أن يفيدوا المسافرين بشيء، حتى أن أحد الموظفين في صالة الدرجة الأولى ذهب يستطلع لنا الأمر فعاد مفيداً بأنه لم يجد خبراً واضحاً، وذهبنا ليلا وصباحاً مع مجموعة من الركاب إلى البحث عن المدير المناوب ولم نجده في مكتبه، ثم تنقلنا بين أماكن قطع التذاكر للبحث عمن يفيدنا فوجدنا الركاب يتذمرون من عدم وجود من يخدمهم، بل إن الموظفين أخذوا يتهربون من مواقع عملهم حتى لا يحرجهم أحد. وأجزم وأؤكد أن مثل تلك التصرفات اللامسؤولة تحدث منهم في كل مساء بدون رقيب ولا حسيب خاصة في مثل تلك الأحوال.
كما أعلم أنكم لن ترضوا عن تلك التصرفات.أضع أمام نظر معاليكم تلك المأساة، وآمل التكرم بالنظر في ذلك والتحقيق ومحاسبة من يقصد الإهمال في عمله أو إساءة التعامل مع العملاء.
عبد الله بن صالح العقيل | 
"وطن ومواطن"