أساسيات إدارة الجودة الشاملة

هذا الكتاب من تأليف ريتشارد وليامز المستشار لشركة Vision Leadership وهو متخصص في التدريب الإداري وتطوير القيادة.. ومن أهم محتويات هذا الكتاب: نشأة حركة الجودة الشاملة، ونقاط ديمنج الأربع عشرة، والعناصر الثلاثة لإدارة الجودة الشاملة والتي سنستعرضها بشكل مختصر لأهميتها بالنسبة للقراء في مجال الإدارة.
نشأة إدارة الجودة الشاملة:إن إدارة الجودة الشاملة التي تهدف إلى تحسين جودة المنتجات والخدمات هي في الأصل ابتكار أمريكي وليس يابانيا.. فشيوارت وديمنج وجوران وغيرهم من الأمريكيين قاموا بتطوير فلسفة إدارة الجودة الشاملة ومبادئها وهي عملية تثبت نجاحها بمرور الوقت.. وقبل حوالي خمسين عاما قام أشيرو أشيكاوا رئيس الاتحاد الياباني للمنظمات الاقتصادية بدعوة الأمريكي إدوارد ديمنج لرقابة الجودة والتي تتلخص في: خططْ، ونفذْ، وافحصْ، وتصرفْ.. فهذه المبادئ التي تجاهلها قادة الصناعة الأمريكية في أوائل الأربعينات من القرن الماضي تبنتها معظم الشركات اليابانية بسرعة كبيرة في الخمسينات والستينات.. وخلال عشرين عاما تحسنت المنتجات اليابانية وأصبحت رمزاً للجودة الدائمة.
النقاط الأربع عشرة لنظرية ديمنج:
1- التطوير هدف دائم وهو تحسين الإنتاج والخدمات.
2- انتهاج فلسفة جديدة تمثل قرارا يشترك فيه ويتحمل مسؤوليته كل فرد في المؤسسة.
3- التخلص من الاعتماد على التفتيش الشامل للمنتجات.
4- عدم تقييم العمل على أساس السعر فقط فالالتزام برضا العميل يجب أن يكون موضع الاهتمام.
5- التطوير المستمر لطرق اختبار جودة الإنتاج والخدمات فما هو مناسب اليوم لن يكون مناسبا غدا.
6- إنشاء مركز لتدريب الموظفين بشكل فعال ومحدد ومتعلق مباشرة بالعمل.
7- وجود قيادة فعالة قادرة على تطوير وتطبيق الرؤية الاستراتيجية لفلسفة إدارة الجودة الشاملة.
8- إزالة الخوف وأسلوب الترهيب وترسيخ شعور الموظفين بالأمان داخل المؤسسة عند إبداء آرائهم الصريحة.
9- إزالة الحواجز بين الإدارات والتأكيد على أن الجودة هي الهدف وليس المنافسة بين مجموعات العمل أو الزملاء.
10- التخلص من الشعارات والنصائح والتركيز على الطرق التحفيزية التي تهتم بكيفية أداء العمل بالدرجة الأولى وليس بالرغبة في أداء العمل.
11- تركيز الاهتمام بتحسين الجودة بدلا من زيادة كمية الإنتاج.
12- الابتعاد عن التركيز على التفاصيل السلبية عند تقييم الأداء السنوي للعاملين فقد يدمر هذا أي رغبة في تحسين الأداء أو الفخر بالوظيفة.
13- إعداد برنامج قوي للتعلم والتحسين وتشجيع الموظفين على اقتراح سبل جديدة للعمل الجماعي والمشاركة.
14- إيجاد التنظيم اللازم لمتابعة هذه التغييرات والتزام الإدارة العليا وجميع العاملين بتطبيق إدارة الجودة الشاملة بنجاح.
وعلى الرغم من أن ديمنج اقترح هذه النقاط الأربع عشرة خلال عدة عقود إلا أنها ما زالت تمثل أساس نظرية الجودة.
العناصر الثلاثة لإدارة الجودة الشاملة:
أولاً: أدوات الجودة الشاملة:
إن أدوات إدارة الجودة الشاملة هي طرق لجمع وعرض البيانات.. فتقارير إدارة نظم المعلومات في كثير من الأحوال عبارة عن أعمدة للبيانات حيث يمكن أن يفهم معظم الأفراد رسما بيانيا أفضل من أي تقرير تقليدي للإدارة.
وفي بلدان كثيرة يستخدم الآلاف من الموظفين أدوات قياسية لإدارة الجودة الشاملة في أعمالهم اليومية.. وأهم هذه الأدوات القياسية ما يلي:
1- تخطيط رقابة الجودة (control chart): حيث يوفر هذا التخطيط وسائل مرية لمعرفة ما إذا كان أي منتج أو خدمة يطابق المواصفات العادية أم لا.
2- تخطيط باريتو (Pareto chart): حيث يوضح عدد العيوب أو المشكلات خلال وقت محدد مثلا يقضي المدير 80% من وقته في التعامل مع 20% من موظفيه، وتأتي 80% من حجم خسارة الشركة من 20% من منتجاتها.. لذا يستخدم المديرون تخطيط باريتو لمواجهة الـ20% القليلة من الأسباب المسؤولة عن أغلبية 80% من مشكلات الجودة.
3- تخطيط عظم السمكة (fishbone chart): حسب هذا التخطيط تظهر المشكلة أو العيب عند رأس التخطيط ثم يتفرع من العمود الفقري ليشير إلى الأسباب والعيوب المحتملة إلى أربعة أنواع: آلات، تقنيات، مواد خام، مواد بشرية.. ويساعد هذا التخطيط في التركيز على أهم أسباب مشكلات الجودة.