إلى خطوطنا السعودية مع التحية:
التخلف الدائم للركاب ناجم عن التأخير الدائم للرحلات!!

أطالع ما يكتب على صفحات هذه الجريدة عن إنجازات الخطوط السعودية وملايين الركاب الذين تنقلهم عبر مطاراتنا الدولية والداخلية في كل عام.. وتعتبر (الخطوط السعودية) سفيرنا الطائر في أرجاء العالم قاطبة.. عليها يخفق شعار المملكة الأخضر.. ولا شك أن ما يهمها يهمنا وما يؤرقها من مشاكل يؤرقنا فنحن أحرص على سمعتها ومكانتها.. وليس هناك شيء كامل أبداً ولقد أثبتت الخطوط السعودية تفوقاً على غيرها في مجال (التموين) الذي يعتبر تمويناً فاخراً.. ولكن ما يؤرق ركاب السعودية هو التأخير في الرحلات دون إعلامهم وتجاهلهم.. أو إخبارهم عن التأخير عند الحضور إلى المطار ولساعات مملة من الانتظار في صالة المطار.. ويؤرق الخطوط السعودية أيضاً مشكلة التخلف عن السفر.. ولكن قد يكون عدم الثقة متبادلاً فالتخلف عن السفر ناتج عن التأخير المستمر في رحلات السعودية وفقدان الثقة فيها بسبب هذا التأخير غير الطبيعي في رحلاتها والذي يلاحظ في غير الخطوط السعودية حتماً ولكن لم تخبرنا السعودية عن نسبة التأخير في رحلاتها.. كما أخبرتنا عن عدد الركاب المتخلفين سنوياً عن السفر.. وأعلم تماماً أن الخطوط السعودية هي بين نارين.. أو أمرين أحلاهما مر.. إما أن تستخدم أسلوب الحزم والشدة مع العملاء وتفرض عليهم الالتزام بالسفر فيحدث أن تتأخر الرحلة فتخسر السعودية عملاءها أو أن توليهم الثقة فيتخلف كثير منهم فتخسر أموالاً.. وقد سمعت عن رقم مهول لعدد الركاب المتخلفين عن السفر سنوياً جعلني أعيد الحسابات لكم أن تتصورا الهدر الناتج من تخلف حوالي 4 ملايين مسافر سنوياً على الخطوط السعودية ولنفترض أن متوسط قيمة التذكرة (ألفا ريال) (يلاحظ أن هناك تذاكر أعلى من هذا السعر وهناك ما هي أقل منه) تصبح القيمة الإجمالية المهدرة (4 ملايين \ 2000) أي 8 مليارات ريال سنوياً تقريباً تخسرها الخطوط السعودية وتعيق خطط تطويرها ويجب لهذا التكاتف معها وتشجيعها ولكن بيد (السعودية) حلول عديدة لهذه المشكلة لا أدري لماذا لم تبادر إليها وأسوقها لمعالي الدكتور خالد بن بكر لدراستها.. وأثق في استجابته ورده عليها:
أولاً: من المعروف أن شراء التذاكر كما يقول لنا موظفو السعودية هو قبل 24 ساعة من إقلاع الطائرة.. أي تأكيد الحجز ولكن التذاكر يمكن استرجاع قيمتها في حالة التخلف عن السفر مع الخصم الطفيف ولكن بعد إصدار كرت صعود الطائرة (boarding card) وعفواً على استخدام مصطلح إنجليزي!! ولو قبل ساعتين أو ه ساعات على الأكثر قبل صعود الطائرة فسيحل هذه الأزمة حتماً كما أقترح أن يتم إصدار بطاقات صعود الطائرة على الرحلات الدولية الطويلة قبل يوم أو يومين من السفر فمن الصعب التفريط في مقعد لمجرد استهتار راكب وعدم إلغاء حجزه.. كما أنه ليس من المعقول أن يعدل راكب كان في خططه أو برنامجه السفر سفراً دوليا طويلاً.. هكذا إلا إذا كان ذلك تهاوناً منه وحجزاً لمجرد التكهن بالسفر.. وهذا الإجراء سيوفر بلا شك مقعداً لراكب هو في أمس الحاجة إليه وسيحل أزمته.
ثانياً: وضع الركاب المحتاجين للسفر على قائمة الانتظار.. وحضورهم إلى المطار في آخر لحظة هو حل ما تقوم به الخطوط السعودية حالياً ولكن آلية تطبيقه ربما أنها أضعفت ثقة الركاب في الخطوط السعودية.. ولا أعتقد أن هناك راكباً سيحجز للانتظار عبثاً إلا إذا كان مضطراً إلى السفر.. ولكنه يفاجأ أثناء حضوره إلى المطار بإغلاق باب الطائرة قبل زمن إقلاع الرحلة على الرغم من وجود مقاعد شاغرة على الطائرة.. إن هناك أمراً غامضاً لابد أن تقوم خطوطنا بتوضيحه وجلاء الأمر أمام عملاء السعودية الكثر الذين يهمهم معرفة الأمر.. وهو لماذا تقلع الطائرة وفيها مقاعد خالية كثيرة على الرغم من حاجة الركاب إلى السفر.. مع أن موظفي السعودية يقولون ليس هناك إمكانية ونربأ بموظف السعودية وجهازها من الكذب.. ولكن قد يكون هناك أمر ملتبس يجب توضيحه.
كما أن هناك أمراً آخر يجب توضيحه وهو توقيت إقفال باب الطائرة هل هو قبل ساعة من السفر كما يقول موظفو الخطوط السعودية (في الرحلات الداخلية) فما هو الحال إذا حضر أحد الركاب متأخراً ولنقل قبل ربع ساعة من الإقلاع مع وجود مقعد شاغر في الطائرة له ولم يشغل براكب انتظار.. هل يرد على أعقابه وقد حصل له ظرف طارئ أخره عن السفر هذا ما يحصل فعلاً من موظفي الخطوط السعودية.. وأعتقد أن الأمر عشوائي.. وبحاجة إلى دراسة وتنظيم وتطبيق نظام مراقبة الأداء والتأكد من قيام موظفي السعودية بأداء أعمالهم على أكمل وجه وإن فقدان الثقة سهل ولكن إعادتها صعبة جداً.
وبوضع الركاب على قائمة الانتظار وحضورهم إلى المطار فلا أعتقد أن هناك أحد سيتخلف عن الصعود إلى الطائرة من الموجودين إلى إذا كان هناك ركاكة في الأداء من موظفي السعودية أو تخلف أكثر من 5% ممن حجزوا على الرحلة أصلاً.. وعلى هذا فإن على السعودية دراسة نسب التخلف على كل رحلة.
ثالثاً: هناك اقتراح أقدمه إلى خطوطنا العملاقة وأعتقد أنه الأسهل والأكثر فائدة لها وكسباً لعملاء كثر.. وهو تطبيق مبدأ الثواب قبل العقاب لتحفيز الركاب غير المحتاجين أو الذين يعدلون عن سفرهم على إلغاء حجوزاتهم وهي وضع حوافز مادية لمن يقوم بإلغاء حجزه قبل وقت كاف من الرحلة وخصوصا الرحلات التي تشهد كثافة عالية من الركاب وتمتلئ مقاعدها بالركاب دوماً.. كأن يكون هناك إعطاء تذكرة سفر داخلية مجانية لمن يلغي حجزه مرتين على رحلة دولية طويلة.. أو إعطاء تخفيض بنسبة 50% أو 40% لمن يلغي حجزه مرتين أو 3 مرات على رحلة داخلية.. وقد يقول البعض إن ذلك سيدعو الكثيرين إلى حجز حجوزات وهمية ثم إلغائها لاحقاً بغرض الحصول على هذه التذكرة أو هذا التخفيض.. فأقول حسناًُ.. إن ذلك كسب للعملاء ودعاية للخطوط بصورة غير مباشرة كما يحصل تماماً في جوائز المسابقات.. فما دام أنه ألغى حجزه قبل وقت كاف فليس هنالك أي مشكلة وقد وفر المقعد لراكب آخر .
كما أنه يمكن وضع هذا الحافز سنوياً لكل راكب وأجهزة الكمبيوتر في الخطوط السعودية ليست بهذه الدرجة من الغباء فستعرف من يتكرر منه الحجز والإلغاء وبهذا يتم حل المشكلة إن هذا حل يحفز المسافرين على الإقبال على الحجز وإلغائه إذا حصل لهم ظرف طارئ كما أنه تحفيز مادي ومعنوي لهم على إلغاء الحجوزات في حالة حصول هذه المميزات لهم وأن تكسب السعودية هؤلاء بتذاكر مخفضة بدلاً من إقلاعها ومقاعدها خالية.. وأعتقد أن قوانين السفر الدولية تساعد على مثل هذا الإجراء إذا كان فيه حل لمشكلة قائمة.. هذا اقتراح أسوقه لخطوطنا وأتمنى تطبيقه ولو تجريبياً وستكون النتائج باهرة حتماً.. والله الموفق.