معدلات جديدة في مستوى إنتاجية موظفي الحجز بالخطوط السعودية

  * الرياض - عبد الرحمن السريع:
يُعد مستوى الإنتاجية لأي موظف في أي موقع مقياساً لمدى نجاح المنشأة ومعياراً يتم على أساسه تقييم الأداء قياساً بالأهداف المتوخاة على المدى القريب والبعيد في نفس الوقت، فإن هذه الإنتاجية في أي شركة طيران تتجاوز هذا الحد باعتبارها الواقع الذي تعيشه صناعة النقل الجوي وما تشهده من منافسة وما يكتنف هذه البيئة من تنافس كبير لكسب العملاء والاحتفاظ بهم وما طرأ عليها من تحولات سريعة وتفاعل فوري مع المتغيرات العالمية.
إدراكاً لهذه الحقيقة، جعلت الخطوط السعودية هدف الارتقاء بمستوى إنتاجية الموظف في مقدمة أولوياتها باعتباره واجهتها أمام العملاء وصورتها التي تعكس ما تعيشه من تطور بل وأداءها لتحقيق أهدافها في زيادة الإيراد وتحسين الخدمات.
من أجل هذا الهدف، كان مستوى الإنتاجية وكيفية تطويره والارتقاء به أحد أهم العناصر في الخطة الاستراتيجية للمؤسسة التي تهدف إلى تحقيق التحول النوعي الكامل في أسلوب الأداء ومضمون الانتاجية لمواكبة ما يتم من تطوير جذري في مختلف القطاعات إعداداً للخطوط السعودية لمرحلة التخصيص ومواجهة التحديات الكبيرة في مستوى المنافسة وفي صناعة الخدمة والأخذ بأحدث الأساليب التقنية الحديثة لإنجاز هذه الأهداف.
ولأن الحجز يُمثِّل العصب الرئيسي لأي شركة طيران والواجهة الأولى في سلسلة الخدمات المُقدَّمة للعملاء، فقد جعلت الخطوط السعودية هدف تحسين إنتاجية موظفي الحجز في مقدمة أولوياتها وعملت من أجل تحقيق هذا الهدف على استخدام أحدث التقنية في عالم الاتصالات من خلال مشروع تطوير خدمات الحجز وربطه بدوائر رقمية موحدة أتاحت تقديم الخدمة على مدار الساعة وتحويل المكالمات فوراً إلى أي موقع شاغر بمراكز الحجز الرئيسية في الرياض وجدة والدمام والمدينة المنورة.
وبمقارنة بسيطة لزمن تقديم الخدمة سابقاً وبعد تطبيق هذا المشروع يتضح حجم التحول ذلك لأن عملية الإجابة على الهاتف تتم في أقصر مدة زمنية فضلاً عن الارتفاع القياسي في الانجاز الذي يقوم به الموظف سواء من ناحية مضمون الخدمة وسرعتها وعدد من يقوم بخدمتهم وينعكس ذلك أيضاً في عدد المكالمات التي يتم استقبالها بأقسام الحجز والمتوسط اليومي لذلك بما يعكس التقدم في معدل ومستوى الإنتاجية في خدمات الحجز كمؤشر لما تم تحقيقه في قطاعات أخرى عديدة.
ولم يقتصر التحسن في مستوى الإنتاجية على خدمات الحجز وحدها بل امتد ليشمل كافة قطاعات الخدمة كخدمات المبيعات والمطار والعمليات والخدمة الجوية وخدمات الشحن والشؤون الفنية والقطاعات الإدارية الأخرى بالخطوط السعودية.
من 6-3 إلى 31-7-2003م - من 6-3 إلى 31-7-2004
متوسط المكالمات اليومية 90مكالمة - 165 مكاملة
مدة إنهاء الخدمة 4 - دقائق 2.6 دقيقة
إجمالي المكالمات الواردة 4.851.885 - 7.674.282 مكالمة
المتوسط اليومي للمكالمات 33.693- مكالمة 53.293