ماذا نريد من التأمين الصحي؟
وادي بن براك الزعيلي*

المستهلك للتأمين الصحي يرغب بالحصول على ميزات تجعلها تختلف عند مراجعته للقطاع الحكومي، بل وتجعله يحس بأن مقدم الخدمة (يتفنن) في كيفية إرضاء هذا العميل. ونحن كمجتمع لم ننجح - إلا النزر اليسير - في تحويل مفهوم المريض الى عميل نجد أن الوقت يداهمنا وشركات التأمين ذات الخبرات العريقة ستقاسمنا وسيمر الوقت ان لم تستبعدنا ونحن لا زلنا نحاول (امتصاص) كل ما بجيب هذا العميل بدعوى الحرص على (رضاه) .
لذا ومن هذا المنطلق وددت أن أعرض خبرتي البسيطة حول كيفية إرضاء المستهلك تحت مفهوم التأمين الصحي، وعليه فلا أرى (إصلاح) التأمين الصحي الا بمروره بثلاثة جوانب رئيسة: العميل (الطرف الاول: First Party ، مقدم الخدمة: Second Party، وشركة التأمين: Third Party) .
1- العميل: هو المحور الرئيس الذي يدور حوله التأمين فبدونه ما وجدت شركات تأمين ولا مقدمو خدمة، وعليه يجب الاخذ بكل ما من شأنه أن يجعل هذا العميل يبث الولاء والسعي لتغيير اسم (المراجع) الى عميل ولو بين أفراد مقدمي الخدمة في الوقت الحاضر، ولا نقصد بالعميل هو من يأخذ الخدمة مباشرة بل ولو بطريقة غير مباشرة، وعليه فالصدق والحرص على سلامته وتجنب المخاطر ليس فقط مطلبا من شركات التأمين أو حتى على المستوى الوطني، بل يتعداه الى الديني لان الشريعة طالبت الفرد بحفظ النفس.
2- خدمات العملاء: يخطئ كثير من أصحاب القرارات بوضع موظفي خدمات العملاء في ذيل قائمة السلم الوظيفي ومنهم من يتجاهلهم وهم للاسف الشديد القلب النابض أمام العملاء، فهب عزيزي القارئ أن أحد خدمات العملاء لم يعرف بخدمات المنظمة بالشكل السليم، فحتماً سيفقد ذلك العميل ناهيك عمن سيتبعه من أصحاب أو حدوث نتيجة سلبية وتذمر من الخدمات.
3- فن وسرعة تقديم الرعاية: عندما نحاول أن نقدم الرعاية الصحية وخدماتها المباشرة للافراد فلنحاول أن نلاشي العيوب السابقة التي وقعت للافراد كالتشخيص والزيادة أو النقصان في تقديم هذه الخدمة.
يعتقد كثير من الافراد أن التأخر في طلب الموافقات سببه الرئيس هو شركات التأمين، وهذا ليس بالضرورة صحته، فهل تعلم أن جل شركات التأمين توظف أطباء على مدى (24) ساعة لتلبية ومتابعة احتياجات عملائها؟
4- تبني فلسفة الجودة من الادارة العليا: الجودة هي رضا العميل بابعاده المختلفة سواء المادية أو النفسية او الجسدية، والادارة التي لا تتبنى تلك الافكار أثناء تعاملها مع عملائها لا يمكن لها أن تنجح على المستوى البعيد والامثلة نكاد نراها كل يوم من تذمر للافراد سواء كعملاء داخليين أو خارجيين، ويظهر ذلك في الحالة الاولى من نسب (Turn Over) العالية أو حتى (Attrition) بين أفراد المنظمة، لذلك فكما تحرص المنظمات على الربح يجب عليها أن لا تغفل رضا الموظف.
وهذه النقطة لا تنحصر على شركات التأمين والمنظمات الصحية فقط بل حتى الافراد، إذ يجب عليهم سبر الغور في فهم نظام التأمين الطبي وتطوير الذات والحصول على أكبر قدر من إدراك المصطلحات والعمليات التي تهمهم طبياً وإدارياً.
سعيت من خلال هذه المقالة المبسطة الى طرح أطر العلاقة التي تسير شركات التأمين والعملاء ومقدمي الخدمة والتي تساعد في نجاح الاطراف وهذا لا يعني أبداً إغفال الجوانب الأخرى والتي أعتبرها بنى تحتية والتي منها حسن النية والثقة وتكامل العملية وليس تنافسها بين الاطراف.
فشركات التأمين تطالب العملاء بتقنين استخدام الخدمة، بينما نرى أن مقدمي الخدمة يلهثون وراء الجودة وتقديم الرعاية الصحية الملائمة للعملاء، والعميل يسعى للافضل والمُرْضي من خدمات.