يعدَّ الاتصال التنظيمي شريان المنظمة النابض حيث لا يمكن لأي منظمة أن تحقق أهدافها دون وجود شبكة اتصالات إدارية خاصة بها. بل إنه من الصعب جدا أن يتصور الإنسان وجود أي تنظيم دون وجود أشكال من الاتصالات تنتقل من خلالها المعلومات بين الموظفين سواء كانوا رؤساء أو مرؤوسين أو عملاء داخل المنظمة أو خارجها. فالاتصال للمنظمة مثل الدم للإنسان. ولا شك أن الاتصال واحد من الموضوعات المهمة التي نالت قصداً كبيراً من البحث والدراسة حيث لا يكاد أي كتاب في علم الإدارة أو السلوك أن يخلو من الاتصال.
لقد قام عدد كبير من الباحثين والكتاب والمنظمات بتعريف الاتصال أمثال (نيومان وبراون وبرنارد ومنظمة تدريب المشرفين الأمريكيين وغيرهم) وإن تباينت بعض هذه التعريفات إلا أن معظمها يدور حول تبادل المعلومات وإحداث علاقات طيبة بين جماعات العمل عن طريق وجود فهم مشترك بينهم. لذا يمكن أن يعرف الاتصال التنظيمي: بأنه (عملية تبادل معلومات وآراء ومشاعر بين أفراد التنظيم). أو أنه (العملية التي يتم من خلالها تعديل السلوك الذي تقوم به الجماعات داخل التنظيمات بواسطة تبادل الرسائل لتحقيق الأهداف التنظيمية).
أهداف عملية الاتصال التنظيمي
1 - تسهيل عملية اتخاذ القرارات لتوفر المعلومات المطلوبة.
2 - توجيه المرؤوسين إلى الطرق الصحيحة عند تنفيذ الأعمال أو عند تعديل أو تأجيل الخطط.
3 - معرفة المعوقات والصعوبات التي تواجه الموظفين عند تنفيذ الأعمال المنوطة بهم.
4 - تلقي المقترحات من الموظفين بشأن التطوير أو المشاركة في حل المشكلات.
5 - تعريف المرؤوسين بأهداف المنظمة التي تسعى إلى تحقيقها على المدى القريب والبعيد.
عناصر عملية الاتصال
1 - المرسل.
2 - الرسالة.
3 - قناة الاتصال (الوسيلة).
4 - المستقبل.
5 - التغذية المرتدة. (العكسية أو الراجعة).
والجدير بالذكر أن المرسل والمستقبل قد يكونا فردا أو جماعة أو منظمة أو دولة وغير ذلك. كما أن الرسالة قد تكون لفظية (مكتوبة أو مسموعة) أو غير لفظية عن طريق الرموز والحركات الجسدية وهي ما يطلق عليها (لغة الجسم). أما قناة الاتصال فقد تكون وجهاً لوجه أو عن طريق الفاكس أو الإنترنت أو البريد وغيرها. أما التغذية المرتدة فتعني: التعرف على مدى قبول الرسالة أو رفضها من قبل المتلقي.
كيف يتم الاتصال؟
تبدأ عملية الاتصال من المرسل حيث يحمل في ذهنه معنى معينا لموضوع معين ثم يقوم بترميزه أي إخراجه إلى حيز الوجود عن طريق تحويل هذا المعنى إلى رموز معينة بواسطة التعبير عنه بالكتابة أو الكلام أو عن طريق لغة الجسم وبذلك تصبح لدى المرسل رسالة واضحة المعالم، بعد ذلك يقوم المرسل باختيار القناة المناسبة لإرسالها حسب الأهمية والسرعة والحجم والسرية والعلاقة مع المستقبل وغيرها. وعندما تصل الرسالة إلى المستقبل يقوم بتحليل الرموز عن طريق قراءة الرسالة أو الاستماع لها ثم تأتي عملية فهم الرسالة، وبعد ذلك الاستجابة أو ردة الفعل تجاه الرسالة وأخيرا يأتي دور التغذية المرتدة حول التأكد من فهمه للرسالة بشكل صحيح أو جزئي أو تزويده بمعلومات إضافية وغير ذلك.
وتجدر الإشارة إلى أنه يصاحب عملية الاتصال أحيانا تشويش مما يعيق وصول الرسالة إلى المتلقي بصورة سليمة. فقد يخفق المرسل في ترميز الرسالة بصورة دقيقة أو يخفق في اختيار القناة المناسبة أو تكون القناة غير جيدة. ك
ما أن المستقبل أيضا قد يخفق في تحليل الرموز ومن ثم يفهم الرسالة فهما خاطئا وأخيرا تكون استجابته خاطئة تبعا لفهمه الخاطىء للرسالة. وهنا يأتي دور أهمية التغذية المرتدة كعنصر فاعل في عملية الاتصال.
أنواع الاتصال
تصنف أنواع الاتصال تصنيفات متعددة فهناك الاتصال الكتابي والاتصال الشفوي أو الاتصال المباشر وغير المباشر أو الاتصال الرسمي وغير الرسمي أو الاتصال اللفظي وغير اللفظي. وعلى الرغم من تعدد مسميات أنواع الاتصال داخل البيئة التنظيمية إلا أنها تعتمد اعتمادا أساسيا على الكتابة أو المحادثة أو الرموز والحركات الجسدية. وسوف يتم التركيز على أكثرها شيوعا وهي:
أولا: الاتصال الرسمي:
وهو أسلوب الاتصال الذي يخضع للقواعد والإجراءات التي يقرها التنظيم الرسمي ومن ثم فإنه يعكس أنماط السلوك والعلاقات والأدوار التي تحددها الهياكل التنظيمية الرسمية للمنظمة. وينقسم الاتصال الرسمي إلى ثلاثة أقسام هي:
أ - الاتصال الرأسي الهابط: وهو الاتصال الذي يبدأ من الأعلى إلى الأسفل أي يبدأ من الأعلى مرتبة حتى يصل إلى الأقل مرتبة في الهيكل التنظيمي.
ب - الاتصال الرأسي الصاعد: وهو الاتصال الذي يبدأ من الأسفل إلى الأعلى أي يبدأ من الأقل مرتبة حتى يصل إلى الأعلى مرتبة في الهيكل التنظيمي.
ج - الاتصال الأفقي: وهو الاتصال الذي يحدث بين المستويات الإدارية ذات المستوى الإداري الواحد من الناحية التنظيمية.
ثانيا: الاتصال غير الرسمي:
هو أسلوب اتصالي ينشأ بين الافراد في المنظمة بصفة تلقائية. حيث لا تحكمه الخرائط التنظيمية والقواعد والإجراءات المعمول بها في المنظمة. وهو بذلك يعبر عن التفاعل الاجتماعي بين الموظفين داخل المنظمات. والاتصال غير الرسمي له بعض السلبيات نذكر منها ما يلي:
أ - ضياع الوقت لانصراف الموظفين عن الأعمال الموكلة إليهم.
ب - استخدام هذا الاتصال في غير مصلحة المنظمة.
ج - تفشي الشائعات واللامبالاة بين الموظفين.
ثالثا: الاتصال اللفظي:
يعتمد هذا النوع من الاتصال على اللغة سواء كان عن طريق الكتابة: كإعداد التقارير والمذكرات واتخاذ القرارات أو المحادثة: كإعطاء الأوامر والتوجيهات للموظفين. ومن مميزات الاتصال الكتابي مايلي:
1- استخدامه كوثيقة لإثبات الوقائع والأحداث.
2- استخدامه كوسيلة للتعبير عما تريد قوله بدقة.
3- إمكانية الرجوع إليه كمرجع وثائقي.
4- يكون مجديا في حالات الخجل في مقابلة الغير.
5- ايصال الرسالة لشخص لم تستطع أو لا تريد الوصول إليه.
أما الاتصال الشفوي فمن خصائصه مايلي:
1 - يعطي مساحة أكبر للمناقشة والتفاعل.
2 - يتميز بالسرعة وقلة التكلفة.
3 - يمكن من التعرف على الحالة النفسية للطرف الآخر.
4 - يعتمد على المهارات الفردية في الحديث والاتصال.
5 - قد يوجد نوعا من العلاقات الحميمة والعكس صحيح.
رابعا: الاتصال غير اللفظي:
يطلق على هذا النوع من الاتصال (لغة الجسم) لاعتماده على الرموز والحركات الجسدية. وهو اتصال ملازم للاتصال اللفظي ولا يمكن الاستغناء عنه لأنه ينقل لنا رسائل مهمة تشير إلى أوضاع نفسية معينة، فرفع صوت المدير يدل على غضبه وإحمرار وجه الموظف يدل على خجله وابتسامة الزميل تدل على فرحه. أما عبوس المراجع فيدل على قلقه وعدم راحته. كما أن الاتصال غير اللفظي يكون أكثر فعالية من الاتصال اللفظي في حالات معينة مثل عندما لا تستطيع الحديث بسبب الخوف أو السرية أو المرض أو تكون بعيدا ولا يمكن أن يصل صوتك إلى الطرف الآخر. والاتصال غير اللفظي له علاقة مباشرة بالقيم السائدة في المجتمع فهناك رموز وحركات جسدية لها معان واحدة في جميع المجتمعات بينما هناك أخرى تختص بمجتمعات معينة. ومن أنواع الاتصال غير اللفظي ما يلي:
1 - الإشارات والحركات: مثل اليد والأصابع والرأس واللمس.
2 - تعبيرات الوجه والعيون: مثل الابتسام وإحمرار الوجه والتقاء العيون.
3 - وضع الجسم: مثل الوقوف أو الجلوس والمواجهة أو الإزاحة والقرب أو البعد والاستقامة أو الانحناء وغيرها.
بناء شبكات الاتصال بالمنظمات
يتم بناء شبكات الاتصال في المنظمات حسب القيم التنظيمية السائدة في كل منظمة. كما أن لأنماط المديرين وسلوكياتهم دوراً رئيساً في عملية اختيار النمط الاتصالي المرغوب. فبعضها يخدم أغرض المركزية والبعض الآخر يركز على عدم تخطي خطوط السلطة. وأنماط أخرى تجعل الاتصال بين الموظفين مفتوحا. ومن أمثلة هذه الشبكات ما يلي:
1 - شبكة المحور والأضلاع في إطار الدراجة (نمط العجلة):
تخدم هذه الشبكة من شبكات الاتصال المركزية فالرئيس الذي يمثل محور الدراجة يتحكم بعملية الاتصال والمعلومات مع بقية المرؤوسين الذين يمثلون الأضلاع ولا يستطيع أي موظف منهم أن يتصل بزملائه إلا عن طريق الرئيس الذي يقبع في المحور. ومن عيوب هذا النوع بهذه الشبكة أنه بطيء ولا يتيح بناء علاقات ودية مع بقية الموظفين.
2 - الشبكة المتسلسلة (نمط السلسلة):
تحقق هذه الشبكة من شبكات الاتصال مبدأ عدم تخطي خطوط السلطة, فالاتصال في هذه الشبكة يعتمد على خطوط الهياكل التنظمية للمنظمة فالموظف يجب عليه أن يقتصر في اتصالاته على رئيسه المباشر والرئيس المباشر يقوم بالاتصال برئيسه وهكذا. ومن عيوب هذه الشبكة أن الاتصال يتعرض للإعاقة، كما تتعرض المعلومات أيضاً للتشويه والتحريف والترشيح وغيرها من العمليات السلبية.
3 - الشبكة المفتوحة أو النجمية (نمط النجمة):
تعدّ الشبكة المفتوحة أفضل أنواع الشبكات في الاتصال. حيث يتساوى جميع الموظفين في الحصول على المعلومات. كما تتيح لجميع الموظفين رؤساء ومرؤوسين تبادل المعلومات وإجراء الاتصالات فيما بينهم دون قيود.
معوقات الاتصال
تختلف معوقات الاتصال باختلاف مصادرها فقد تكون فردية تتعلق بالأفراد وقد تكون تنظيمية تتعلق بالأنظمة أو المنظمات وقد تكون بيئية تتعلق بالبيئة الخارجية. ولا شك أن معرفة هذه المعوقات تعمل على الحد من تأثيرها السلبي على عملية الاتصال. ويمكن أن نشير إليها على النحو التالي:
أ - معوقات فردية:
- تباين الإدراك بين الأفراد.
- التوقيت السيئ للاتصال.
- الاتجاهات السلبية لدى المرسل تجاه نفسه أو الموضوع أو المستقبل: كالانطواء وعدم إشراك الآخرين بالمعلومات والضغط على الموظفين وعدم الاستماع إليهم.
- اختيار قناة اتصال غير مناسبة للموضوع.
- القصور في المهارات الفردية: كالضعف في مهارات الكتابة والقراءة والحديث والتفاوض والإصغاء.
- الأفكار المدركة مسبقا على اعتبار أنه يعرف الرسالة من قبل.
- إهمال التغذية المرتدة.
ب - معوقات تنظيمية:
- كثرة التغييرات التنظيمية.
- التركيز على اللجان في أداء الأعمال.
- قصور الهيكل التنظيمي عن تغطية جميع المستويات الإدارية.
- النقص في استخدام التقنية الحديثة كالحاسب الآلي والإنترنت وغيرها.
- اتساع مجال الرقابة على عدد كبير من الموظفين أو الإدارات.
- تعدد الأدوار الوظيفية للمدير.
- سوء الأساليب الشخصية للمدير.
ج - معوقات بيئية:
- تعدد اللغات داخل التنظيم.
- استخدام اللهجات المحلية من قبل الموظفين.
- اختلاف نظام القيم بين المرسل والمستقبل. (الصمم العاطفي).
- بعد مراكز التنفيذ عن مركز اتخاذ القرارات.
- إهمال النشاط الاجتماعي.
- مبالغة أجهزة الرقابة المختلفة في طلب المعلومات.
أساليب الاتصال الفعال
1- اختيار قناة الاتصال المناسبة بناء على اعتبارات معينة مثل: الأهمية والحجم ودرجة السرية والعلاقة مع الطرف الآخر.
2- تجنب المركزية في العمل وانتهاج مبدأ تفويض الصلاحيات.
3- اختيار الوقت المناسب للاتصال.
4- الاهتمام بالاتصال غير الرسمي.
5- تشجيع الانفتاح والشفافية والموضوعية.
6- استخدام الأسلوب الصريح والمباشر.
7- تجنب المصطلحات الصعبة والمتخصصة.
8- تنمية مهارات الاتصال والإصغاء عن طريق التدريب.
9- الاستفادة من الأجهزة الحديثة في مجال الاتصالات.
10- متابعة نتائج الاتصال واتخاذ الإجراءات التصحيحية.
مشكلات الاتصال
نظرا لمرور العمليات الاتصالية بعدد من الأفراد فلا بد أن يتركوا بصماتهم الواضحة على هذه العمليات بسبب وجود الفروق الفردية بينهم. وقد يحدث التأثير بطريقة عفوية حينا وبطرق متعمدة أحيانا. لذا يمكن أن نشير إلى عدد من هذه المشكلات على النحو التالي:
1 - حراس البوابة:
يقصد يحراس البوابة الموظفون الذين تتجمع لديهم الرسائل المختلفة فيقومون بفرزها واختيار المناسب منها وإعداد تقارير بشأنها ثم رفعها إلى أصحاب القرار. ومن أمثلة هؤلاء الموظفين مديرو المكاتب أو موظفو السكرتارية أو غيرهم من الرؤساء الذين يقومون بأدوار مشابهة. وعلى الرغم من أهمية الأدوار التي يقومون بها إلا أن هذه الرسائل تتعرض في كثير من الأحيان إلى الحذف والتشويه والزيادة.
2 - الحذف:
يحدث الحذف عندما تقرأ الرسالة لإعداد تقرير عنها فيكتب ما فهم منها وليس بالضرورة ما كتب فعلا. وقد يكون المعد أحيانا في عجلة من أمره كأن يكون مضغوطا فيقرأ الرسالة بسرعة ولم يتمكن من فهمها بطريقة صحيحة. أما في أحيان أخرى فقد يكون الحذف متعمدا كأن يعتقد المعد أن بعض أجزاء الرسالة غير مهمة أو يعتقد أنها تسبب إزعاجا له ولرؤسائه.
3 - التشويه:
يحدث التشويه عندما يحرف معنى الرسالة عن المعنى المقصود. ولا شك أن هذا مرتبط في الغالب بعملية إدراك الأفراد. كما أن لاختلاف وجهات النظر في الموضوعات المطروحة دوراً كبيراً في عملية التشويه. وقد يحدث التشويه أيضا بطريقة مقصودة لأسباب مختلفة.
4 - الزيادة:
تحدث الزيادة في الاتصال نتيجة لتحمس بعض الأفراد لموضوع أو قضية معينة فتتم زيادة بعض المعلومات على الرسالة رغبة منه في الضغط على متخذي القرار لاتخاذ قرار يميل إليه. كما تحدث الزيادة أيضا عند وصول أعداد هائلة من الرسائل حول موضوع واحد فيقوم المعد بزيادة المعلومات تبعا للعدد الكبير من الرسائل وليس بناء على ما تحويه تلك الرسائل من معلومات.
المراجع:
1 - جيمس مارش وآخرون، المنظمات، ترجمة د عبد الرحمن بن أحمد هيجان، معهد الإدارة العامة، الرياض، 1422هـ.
2 - ريتشارد هال، المنظمات - هياكلها - عملياتها - ومخرجاتها - ترجمة سعيد الهاجري، معهد الإدارة العامة، الرياض، 1422ه.
3 - كامل محمد المغربي، السلوك التنظيمي، دار الفكر، عمان، 1995م.
4 - ميخائيل وآخرون، نظرية الاتصال والبحوث التطبيقية، ترجمة د عبد الله بن هنية و أ.سعد القحطاني، معهد الإدارة العامة، الرياض، 1420هـ.
5 - هيربرت أي سايمون، السلوك الإداري، ترجمة د. عبد الرحمن هيجان، د. عبد الله بن هنية، معهد الإدارة العامة، الرياض، 1424هـ.
|
