قد تدخل أمكنة تجارية مثل المطاعم، السوبر ماركت إلخ وترى لوحة مكتوب عليها بخط عريض:
القاعدة رقم 1: العميل دائماً على حق. وبجانبها لوحة أخرى مكتوب عليها بخط عريض أيضاً:
القاعدة رقم 2:
إذا كان العميل على خطأ أعد قراءة القاعدة الأولى.
هذه القواعد يمكن تطبيقها بسهولة في الأمكنة التجارية فقد يقوم مدير المطعم باستبدال طبق معين من وجبة العميل بآخر مجاناً أو يقدم له هدية مجانية لوجبة أخرى وقد يقوم المدير في الفندق بترقية مجانية للعميل إلى غرفة أكبر لحل شكواه.
ولكن هل ينفع هذا في مجال الرعاية الصحية، فقد يريد المريض دواء يتعارض مع حالته وقد يطلب عملية جراحية لأن أخاه أجرى هذه العملية أو لأن شركة التأمين تغطي التكاليف.
قد يصل المريض في يوم غير يوم الموعد المعطى له ويطلب رؤية الطبيب فوراً بدون تأخير.
لذلك فإنه من المهم معرفة لماذا يريد المريض أمراً ما عندما لا تستطيع توفيره له وقد يقدم تفسيره لذلك معلومات قيمة يمكنك استخدامها لتلبية توقعاته.
ماذا يريد المريض فعلاً؟وما هو أفضل حل يمكنك تقديمه؟
فالمريض الذي يغضب إذا لم تجر له عملية جراحية مماثلة لما اجراها أخوه بحاجة إلى المعلومات ونفس الشيء بالنسبة للمريض الذي قد يطلب علاجاً مهدئاً لأن زملاءه سعداء فهذا يحتاج استشارة أو برنامجاً لتخفيف الضغوطات إلخ.
عندما يكون المريض على خطأ وستقوم أنت كموظف بالاهتمام بالأمر وإصلاحه فلا بأس من عمل ذلك ونسيان الموضوع ولكن لو عدنا للمثل التقليدي حيث قد يصل المريض مبكراً يوماً عن موعده فيقول إن موعده يوم الثلاثاء ثم تقول آسف إنه يوم الأربعاء ولكنك ستقوم بترتيب الكشف بهذا اليوم، فقد يعتقد الموظفون بأنك تحاول أن تشعره بأنك تسدي له جميلاً عندما تخبره ذلك وقد يشعر هو بأنك قد أخطأت والآن تحاول مداراة خطأك.
فإذا استمرت المشكلة لأن كل واحد منكما يعتقد أن الآخر مخطئ فكلاكما مخطئ والحقيقة أن المسألة ليست تحديد من هو المخطئ وأكثر من ذلك هو ماذا تفعل إذا كان المريض فعلاً مخطئاً؟
الجواب هو أنك يجب ان تتوقع دائما أن المريض على حق دائماً ولكن في الحالات التي يكون فيها على خطأ يتوجب عليك كموظف أن لا تجعل ذلك سببا لكسب النقاط أو إثبات صحة موقفك خصوصا أمام المرضى الآخرين أو الموظفين.
إن مناقشة المريض بهدوء وتفهم ومحاولة إصلاح الأمر هي إحدى الوسائل لمعالجة هذه الحالة.
| 
