1 - انتبه لمظاهر الشكوى غير اللفظية.
2 - ركز على المشكلة وليس على شخصية المريض.
3 - تقبل إمكانية أن المريض قد يكون على حق.
4 - اصغ إلى القصة كاملة بدون مقاطعة.
5 - اظهر تعاطفك مع المريض بصدق.
6 - فتش عن مساحة للتوافق مع المريض.
7 - اظهر التزامك بالعمل على موضوع الشكوى.
8 - كن واضحاً ومتأكداً من الخطوة القادمة ومَنْ سيقوم بها.
9 - قم بالتأكيد على العلاقة المستمرة بينك وبين المريض.
وفي المرة القادمة التي تواجه فيها شكوى من مريض، استخدم اللائحة المرفقة لتقييم مدى حسن استخدامك لهذه الخطوات التسعة:
* هل تكلمت مع المريض بنبرة هادئة؟
* هل استمعت للمريض بدون مقاطعة؟
* هل أظهرت استعدادك للمساعدة بشكل واضح؟
* هل قدمت وعداً بعمل ما تستطيع القيام به؟
* هل كنت واضحاً بشأن مَنْ سيقوم بعمل ماذا لمتابعة الشكوى؟
* هل قمت بعمل ما وعدت المريض القيام به؟
* هل تأكدت أن المريض كان راضياً في النهاية؟
| 
