تعقيباً على يعرب بالخير:
«تخلف» المسافرين بسبب تأخير الرحلات!!

سعادة رئيس تحرير جريدة الجزيرة.. حفظه الله تعالى
قرأت رد مدير العلاقات العامة بالخطوط السعودية يعرب بالخير في العدد «11118» تحت عنوان «نخسر مئات الملايين بسبب عدول 3 ملايين مسافر عن السفر رداً على محمد الشهري..» وتعتبر «الخطوط السعودية» سفيرنا الطائر في أرجاء العالم قاطبة.. عليها يخفق شعار المملكة الأخضر.. ولاشك ان ما يهمها يهمنا وما يؤرقها من مشاكل يؤرقنا.. نحن أحرص على سمعتها ومكانتها.. وليس هناك شيء كامل أبداً ولقد أثبتت الخطوط السعودية تفوقاً على غيرها في مجال «التموين» الذي يعتبر تمويناً فاخراً.. ولكن ما يؤرق ركاب السعودية هو التأخير في الرحلات دون اعلامهم وتجاهلهم.. أو اخبارهم عن التأخير عند الحضور الى المطار ولساعات مملة من الانتظار في صالة المطار.. ويؤرق الخطوط السعودية أيضا مشكلة التخلف عن السفر.. ولكن قد يكون عدم الثقة متبادلاً فالتخلف عن السفر ناتج عن التأخير المستمر في رحلات السعودية وفقدان الثقة فيها بسبب هذا التأخير غير الطبيعي في رحلاتها والذي يلاحظ في غير الخطوط السعودية حتماً ولكن لم تخبرنا السعودية عن نسبة التأخير في رحلاتها.. كما أخبرتنا عن عدد الركاب المتخلفين سنويا عن السفر.. وأعلم تماماً ان الخطوط السعودية هي بين نارين.. أو أمرين أحلاهما مر.. إما ان تستخدم أسلوب الحزم والشدة مع العملاء.. وتفرض عليهم الالتزام بالسفر.. فيحدث ان تتأخر الرحلة فتخسر السعودية عملاءها.. أو ان توليهم الثقة فيتخلف كثير منهم فتخسر أموالاً.. وقد سمعت عن رقم مهول لعدد الركاب المتخلفين عن السفر سنوياً جعلني أعيد الحسابات وأشفق على خطوطنا الوطنية وأميل الى جانبها و«آوي لها» من هذه الخسائر الهائلة سنوياً.. لكم أن تتصوروا الهدر الناتج عن تخلف حوالي 3 ملايين مسافر سنويا على الخطوط السعودية ولنفترض ان متوسط قيمة التذكرة «ألفا ريال» «يلاحظ ان هناك تذاكر أعلى من هذا السعر وهناك ما هو أقل منه» تصبح القيمة الاجمالية المهدرة 6 مليارات ريال سنويا تقريبا تخسرها الخطوط السعودية وتعيق خطط تطويرها ويجب لهذا التكاتف معها وتشجيعها.. ولكن بيد «السعودية» حلولاً عديدة لهذه المشكلة لا أدري لماذا لم تبادر اليها وأسوقها لمعالي الدكتور خالد بن بكر لدراستها.. وأثق في استجابته ورده عليها:
أولاً: من المعروف ان شراء التذاكر كما يقول لنا موظفو السعودية هو قبل 24 ساعة من اقلاع الطائرة أي تأكيد الحجز ولكن التذاكر يمكن استرجاع قيمتها في حالة التخلف عن السفر مع الخصم الطفيف.. ولكن بعد اصدار كرت صعود الطائرة «boarding card» وعفوا على استخدام مصطلح انجليزي..!!» ولو قبل ساعتين أو 5 ساعات على الأكثر قبل صعود الطائرة فستحل هذه الأزمة حتما كما أقترح ان يتم اصدار بطاقات صعود الطائرة على الرحلات الدولية الطويلة قبل يوم أو يومين من السفر فمن الصعب التفريط في مقعد لمجرد استهتار راكب وعدم الغاء حجزه.. كما أنه ليس من المعقول ان يعدل راكب كان في خططه أو برنامجه السفر سفراً دوليا طويلا.. هكذا إلا إذا كان ذلك تهاونا منه وحجزاً لمجرد التكهن بالسفر.. وهذا الاجراء سيوفر بلاشك مقعداً لراكب هو في أمس الحاجة اليه وسيحل أزمته.
ثانياً: وضع الركاب المحتاجين للسفر على قائمة الانتظار.. وحضورهم الى المطار في آخر لحظة هو حل تقوم به الخطوط السعودية حالياً ولكن آلية تطبيقه ربما أنها أضعفت ثقة الركاب في الخطوط السعودية.. ولا أعتقد ان هناك راكباً سيحجز للانتظار عبثاً إلا إذا كان مضطراً الى السفر.. ولكنه يفاجأ أثناء حضوره الى المطار باغلاق باب الطائرة قبل زمن اقلاع الرحلة على الرغم من وجود مقاعد شاغرة على الطائرة.. ان هناك أمراً غامضاً لابد أن تقوم خطوطنا بتوضيحه وجلاء الأمر أمام عملاء السعودية الكثر الذين يهمهم معرفة الأمر.. وهو لماذا تقلع الطائرة وفيها مقاعد خالية كثيرة على الرغم من حاجة الركاب الى السفر.. مع ان موظفي السعودية يقولون ليس هناك امكانية ونربأ بموظف السعودية وجهازها من الكذب.. ولكن قد يكون هناك أمر ملتبس يجب توضيحه.. فما دام ان السعودية نفسها تساعد على التخلف ولا تحرص على مصلحتها فبالأولى على عملائها الكثر.. كما أن هناك أمراً آخر يجب توضيحه وهو توقيت اقفال باب الطائرة هل هو قبل ساعة من السفر كما يقول موظفو الخطوط السعودية «في الرحلات الداخلية» فما هو الحل إذا حضر أحد الركاب متأخراً ولنقل قبل ربع ساعة من الاقلاع مع وجود مقعد شاغر في الطائرة له ولم يشغل براكب انتظار.. هل يرد على أعقابه وقد حصل له ظرف طارىء أخَّره عن السفر هذا ما يحصل فعلاً من موظفي الخطوط السعودية.. وأعتقد ان الأمر عشوائي.. وبحاجة الى دراسة وتنظيم وتطبيق نظام مراقبة الأداء والتأكد من قيام موظفي السعودية بأداء أعمالهم على أكمل وجه وان فقدان الثقة سهل ولكن اعادتها صعبة جداً. ويوضع الركاب على قائمة الانتظار وحضورهم الى المطار فلا أعتقد ان هناك أحداً سيتخلف عن الصعود الى الطائرة من الموجودين إلا إذا كان هناك ركاكة في الأداء من موظفي السعودية أو تخلف أكثر من 5% ممن حجزوا على الرحلة أصلا.. وعلى هذا فإن على السعودية دراسة نسب التخلف على كل رحلة..
ثالثاً: هناك اقتراح أقدمه الى خطوطنا العملاقة وأعتقد انه الأسهل والأكثر فائدة لها وكسباً لعملاء كثر.. وهو تطبيق مبدأ الثواب قبل العقاب لتحفيز الركاب غير المحتاجين أو الذين يعدلون عن سفرهم على الغاء حجوزاتهم وهو وضع حوافز مادية لمن يقوم بالغاء حجزه قبل وقت كاف من الرحلة وخصوصا الرحلات التي تشهد كثافة عالية من الركاب وتمتلىء مقاعدها بالركاب دوماً.. كأن يكون هناك اعطاء تذكرة سفر داخلية مجانية لمن يلغي حجزه مرتين على رحلة دولية طويلة.. أو اعطاء تخفيض بنسبة 50% أو 40% لمن يلغي حجزه مرتين أو ثلاث مرات على رحلة داخلية.. وقد يقول البعض ان ذلك سيدعو الكثيرين الى حجز حجوزات وهمية ثم يلغونها لاحقاً بغرض الحصول على هذه التذكرة أو هذا التخفيض.. فأقول حسناً.. إن ذلك كسب للعملاء ودعاية للخطوط بصورة غير مباشرة، كما يحصل تماما في جوائز المسابقات. فما دام انه الغى حجزه قبل وقت كاف فليس هناك أي مشكلة وقد وفر المقعد لراكب آخر.. كما أنه يمكن وضع هذا الحافز سنويا لكل راكب وأجهزة الكمبيوتر في الخطوط السعودية ليست بهذه الدرجة من الغباء فستعرف من يتكرر منه الحجز والالغاء وبهذا يتم حل المشكلة.
إن هذا حل يُحفز المسافرين على الاقبال على الحجز والغائه إذا حصل لهم ظرف طارئ كما أنه حفز مادي ومعنوي لهم على الغاء الحجوزات في حالة حصول هذه الميزات لهم وان تكسب السعودية هؤلاء بتذاكر مخفضة بدلاً من اقلاعها ومقاعدها خالية.. وأعتقد ان قوانين السفر الدولية تساعد على مثل هذا الاجراء إذا كان فيه حل لمشكلة قائمة.. هذا اقتراح أسوقه لخطوطنا وأتمنى تطبيقه ولو تجريبيا وستكون النتائج باهرة حتماً.. والله الموفق.