|
| الاقتصادية
* حوار: عبد الرحمن السريع:
دأبت الخطوط الجوية العربية السعودية في كل عام على تجنيد كافة طاقاتها الامكانية والبشرية لخدمة عملائها وذلك عن طريق التخطيط المسبق ومتطلبات العملاء حيث يتم تأمين العديد من الرحلات الداخلية والدولية وخاصة المناطق التي تشهد ازدحاما وتعمل السعودية على تكثيف طاقاتها البشرية خلال المواسم للرد على مكالمات العملاء حيث تعمل ادارة خدمات الحجز على تهيئة الموظفين والاستعانة بموظفين ضمن برامجها الصيفية التي تتطلب تشغيل طلبة الجامعات لرفع كفاءة الخدمة المقدمة كما تتيح السعودية الفرصة للاستفادة من الحصول على كروت صعود الطائرة في اوقات مبكرة من تاريخ السفر،
ومع دخول موسم الاجازات ولإلقاء الضوء على استعدادات ادارة خدمات الحجز بالرياض التقت الجزيرة الاستاذ ناصر بن ابراهيم الدخيل رئيس ادارة خدمات الحجز بالرياض وفيما يلي نص الحوار:
* ماهي الخدمات التي تقدمها السعودية عبر موظف الحجز لفئة المرضى والمعاقين والمكفوفين والتوحد وغيرها؟
تولي الخطوط السعودية اهتماما بعملائها وخاصة الفئات التالية:
1 المرضى: وضعت الخطوط السعودية لهم برامج تنطبق مع شروط الطيران بما يساهم في تخفيف المعاناة التي قد يجدها المريض اثناء السفر ومنها:
احضار كشف طبي يشتمل على حالة المريض ومدى حاجته للخدمات التي يتطلب توفرها مثل: الاكسجين، النقالة، ممرض، او ممرضة للمرافقة، وجبات خاصة، حيث يقوم الطبيب المعالج بتعبئة الكشف الطبي الذي اعدته الخطوط السعودية والمتوفر لدى مكاتب السعودية ووكلائها المعتمدين لكي يستطيع المريض الحصول عليه بسهولة ويقدم الكشف للخطوط السعودية وعلى ضوء الملاحظات التي اوصى بها الطبيب المعالج يتم تأمين ما يحتاجه وتوضع كلها في بطاقات سجل حجزه كما يتم اعلام المحطة التي سوف يصل اليها المريض لاستقباله،
2 المعاقون: هذه الفئة من العملاء تعطى الاولوية في المساعدة على تأمين حجوزاتهم رحسب الاعاقة ونوعها يتم اتخاذ التدابير اللازمة مثل: «تأمين كرسي متحرك من الصالة الى الطائرة وداخل الطائرة وكذلك في محطة الوصول يجد نفس الخدمة وكذلك حصولهم على تذاكر مخفضة القيمة بنسبة 50% ويشمل ذلك المرافقين»،
3 المكفوفون: يتم استقبالهم ويصدر لهم تذاكر مخفضة القيمة مع مرافقيهم ويعتنى بهم عناية تامة حيث يتم توضيح حالة المكفوفين في سجل الحجز،
4 مرضى التوحد: تحظى هذه الفئة بالرعاية التامة من لدن المسؤولين في الخطوط السعودية ويتم الحجز لهم لمجرد ابلاغ المتصل بأن لديه حالة توحد ويؤمن لهم وجبات خاصة على جميع رحلات الخطوط السعودية وهذه الوجبة عبارة عن وجبة تقدم خالية من مكونات الجلاتين المتوفرة بشكل عام في الحليب ومشتقاته والقمح والحنطة ومشتقاتهما،
* هناك بعض الوكالات تقوم بعمل حجز وهمي تكبد السعودية خسائر مالية كيف يتم التعامل مع ذلك؟
الحجوزات الوهمية من المعوقات التي تعاني منها الخطوط السعودية وغيرها من شركات الطيران الاخرى ولاشك ان لها مؤثرات على المردود المالي وكذلك الخطط التسويقية المربحة ناهيك عن فقدان الفرصة على ركاب هم بأمس الحاجة لهذه المقاعد وقد اتخذت التدابير التي رأت الخطوط السعودية انها سوف تساهم في القضاء على هذه الظاهرة ومنها:
1 وضع نظام دقيق لسحب كوبونات الرحلات الدولية خاصة درجتي الاولى والافق بحيث تعطى الفرصة للعميل لتأكيد حجزه الى قبل اسبوع من تاريخ السفر وفي حالة عدم مراجعته يتم الغاء حجزه آليا وتتاح الفرصة للركاب الذين على قوائم الانتظار الى ان يتم امتلاء الرحلات،
2 الالتزام والتقيد التام بمواعيد شراء التذاكر والتنبيه على العملاء بضرورة مراعاة ذلك خشية الغاء حجوزاتهم وحيث لا يسمح معه تعديل الموعد لوقت آخر،
3 متابعة وتدقيق الرحلات التي يلاحظ عليها نسبة كبيرة في التخلف وذلك بالاتصال على العملاء والوكلاء لمراجعة تأكيد حجوزاتهم مع التأكيد على الوكالات بضرورة اضافة رقم هاتف العميل شخصيا على الحجوزات التي يتم عملها عن طريقهم بهدف الاتصال المباشر على العميل في حالة تأخر اتخاذ الاجراء من الوكيل لاي سبب من الاسباب،
* بعض الوكالات تقوم بحجز وتسليم العميل التذكرة مؤكدة وعند حضوره للمطار لا يجد حجزاً مؤكداً مما يسبب اساءة لسمعة الخطوط السعودية مع فقد الوكالة لمصداقيتها مع العميل؟
اعتقد ان العميل اصبح على وعي لا يتيح معه الفرصة للوكالة للتعامل معه بهذا الاسلوب هذه المشكلة لم يعد لها وجود لان الوكالة ايضا هي حريصة على مصلحتها وسمعتها للمنافسة على تقديم افضل الخدمات لعملائها،
* يجد العميل الآن صعوبة بالاتصال بحجز السعودية نريد أن نعرف عدد الخطوط وكم استقبال بالدقيقة ولماذا لا يكون خلال الموسم على مدار الساعة؟
يزداد الاتصال على مكاتب الحجز في اوقات الذروة فقط وفي فترات معينة مع بداية العمل وبعد فترة الصلوات ويبلغ عدد الخطوط المتوفرة لاستقبال مكالمات العملاء «109 خط» مخصصة لاستقبال المكالمات وعلى فترتين صباحية ومسائية ويستقبل مكتب الحجز حاليا في حدود عشرين الف مكالمة يوميا «20 الف مكالمة» قابلة للزيادة خلال الايام والفترات القادمة،
* ماهي المشاكل التي تواجه موظفي الحجز وماهي نصيحتكم للمسافرين الكرام نرجو توضيح المشاكل التي تواجه الموظف؟
موظفو الحجز جميعهم في خدمة عملائنا الكرام ولا مشاكل تواجه الموظفين الا اننا نرغب من عملائنا وقبل الاتصال بالحجز تحضير المعلومات المطلوب تلبيتها لهم قبل اتصالهم بمكاتب الحجز وخاصة وجهة السفر وتاريخ السفر ونوع الدرجة وكذلك الوقت المفضل الذي يرغب السفر فيه مما يؤثر على طول زمن المكالمة وبالتالي ازدياد عدد المكالمات المنتظرة وهذه من الاسباب التي يشعر المتصل في بعض الاحيان بصعوبة الاتصال على مكاتب الحجز مع العلم ان السعودية حريصة على تقديم الخدمة الكاملة وعرضها على المسافر حتى ولو لم يطلبها وخاصة المقعد الذي يفضله وحجز السيارات والفنادق والوجبات،
تنصح السعودية عملاءها الكرام بضرورة الالتزام بمواعيد شراء التذاكر لكي لا تتعرض حجوزاتهم للالغاء آليا وبامكانهم الحصول على بطاقات صعود الطائرة قبل 24 ساعة تفاديا للازدحام على كاونترات السفر في المطار وذلك من المكتب الرئيسي بالمروج ومكتب المطار القديم والحي الدبلوماسي والسعودية سخرت جميع امكاناتها لاستقبال المسافرين،
مع تمنيات السعودية لهم برحلات سعيدة وعودة حميدة،
|
|
|
|
|
