|
| الاتصالات و التقنية
* حوار - حسين الشبيلي:
أوضح نائب رئيس الشركة لشؤون المناطق وخدمات المشتركين المهندس/ سعود الدويش إن الشركة من خلال برنامج إعادة هيكلتها الذي تشهده حالياً تعطي مراكز الخدمة أهمية قصوى بتشكيل إدارة متكاملة ومستقلة تعنى بهذه المراكز وتعمل على تطويرها بادخال تقنيات جديدة تواكب الصناعة العالمية. وعن النظام الآلي لخدمة المشتركين أشار الى أن النظام يتيح للمشترك التعامل مع قاعدة البيانات دون الحاجة لمخاطبة المأمور مؤكداً ان تشغيل النظام سيكتمل في جميع مناطق المملكة خلال عام.أما بالنسبة لمراكز 907 أشار )المهندس الدويش( الى أن هناك 18 مركزاً على مستوى المملكة سيتم دمجها إلى 3 مراكز إقليمية لرفع مستوى الخدمة المقدمة. وأكد على وجود دراسة جدية لاعطاء المأمور صلاحيات أكبر في معالجة قضايا المشتركين واعتراضاتهم. وأوضح )الدويش( أنه قد تم ربط 90 في المائة من البنوك العاملة في المملكة بقاعدة البيانات الخاصة بالشركة عن طريق نظام الطارف الذي يمكن من رصد المبلغ تلقائياً في سجلات الهاتف عند تسديد المشترك لفاتورته في البنك وفيما يلي نص الحوار:
* تعتمد كبرى الشركات في مجال الاتصالات على مراكز الخدمة
CALLCENTERفي تقديم
خدماتها، ماهي خطة شركة الاتصالات في هذا المجال؟
مراكز الخدمة في الشركة تحظى باهتمام كبير من قبل رئاسة الشركة وخلال السنوات الثلاث الماضية تم التركيز على مراكز الخدمة وتطويرها ولو رجعنا بالذاكرة قليلاً لوجدنا ان مركز 907 على سبيل المثال كان دوره مقتصراً على تحديث صناديق البريد والاستعلام عن الفواتير أما الآن فهناك 32 خدمة تقدم عن طريق 907 والعمل جارٍ على إضافة خدمات أخرى جديدة.. وقد تم من خلال برنامج إعادة الهيكلة الذي تشهده الشركة حالياً إعطاء مراكز الخدمة أهمية قصوى بتشكيل إدارة متكاملة ومستقلة تعنى بهذه المراكز وتعمل على تطويرها بإدخال تقنيات جديدة لمواكبة هذه الصناعة عالمياً.
* تم مؤخراً تشغيل النظام الصوتي لخدمات المشتركين في مركز 907 بالرياض.. ماهي إمكانات هذا النظام وماذا نتوقع منه؟
- نظام ال AVR أو ما يسمى بالنظام الصوتي الآلي لخدمات المشتركين هو نظام على مستوى عالٍ من التقنية يتيح للمشترك التعامل مع قاعدة البيانات دون الحاجة لمخاطبة المأمور أي أنه بإمكان المشترك معرفة مبلغ الفاتورة وكذلك تعديل صندوق البريد وإضافة أو ألغاء أي خدمة عن طريق الهاتف مباشرة ودون التحدث للمأمور.. وقد تم تشغيل المرحلة الأولى من النظام في كل من الرياض والدمام وخلال شهر سيتم تشغيل هذه المرحلة في كل من جدة والقصيم وحائل والجبيل.. حيث يمكن للمشترك الآن معرفة مبلغ الفاتورة والحصول أيضاً على معلومات عن رسوم الخدمات وطريقة تشغيلها من النظام مباشرة وذلك على مدار الساعة. أما المرحلة الثانية فمن المتوقع تشغيلها خلال ثلاثة أشهر حيث بإمكان المشترك التعامل مباشرة مع النظام لإضافة أو إلغاء أي خاصية كما يمكن للمشترك استقبال فاكس بتفاصيل الفاتورة عندما يطلب ذلك من النظام.
وسيكتمل تشغيل النظام بجميع مراحله في جميع مناطق المملكة خلال عام.
الجدير بالذكر ان النظام مرتبط مباشرة بقاعدة البيانات الخاصة بالمشترك مما يعني إنجاز طلبه بسرعة.
* لاتزال كثير من الخدمات تقدم عن طريق مكاتب الاشتراكات والتي تكتظ غالباً بالمشتركين.. ألا تنوي الشركة تقديم هذه الخدمات عن طريق الهاتف كما هو متبع عالمياً..؟
- حالياً تقدم خدمة النقل وإعادة التأسيس عن طريق 907 بالمنطقة الشرقية دون الحاجة لمراجعة مكاتب الاشتراكات وسيتم تعميم هذه الخدمة على بقية مناطق المملكة خلال شهرين.. والإدارات المعنية تضع حاليا الأسلوب الخاص بتأسيس الهاتف عن طريق 907 وقريباً جداً سنبدأ بتأسيس الهاتف عن طريق الهاتف..
* ما ذكره سعادتكم جميل ويعد نقلة نوعية في تقديم الخدمة ولكن ألا ترون أن الشركة تأخرت كثيراً في ذلك؟
- أوافقك الرأي ولكن السبب في ذلك هو إن الأنظمة المستخدمة من قبل تأسيس الشركة لاتساعدنا في تقديم كثير من الخدمات وتعتبر عائقا لنا في الرقي بمستوى الخدمة ولكن مع تشغيل النظام المتكامل لخدمات المشتركين ICMS والذي تم تشغيله في معظم مناطق المملكة ستزول هذه العوائق فهذا النظام له إمكانات ضخمة وعلى مستوى عالٍ من التقنية وسيلمس المشترك بإذن الله فارقا في الخدمة والتي نأمل أن تصل إلى مستوى توقعاته.
* هل سنتوقع من هذا النظام أن يقضي على مشكلة تأخر إعادة الحرارة للهواتف المفصولة بسبب عدم السداد؟
- نعم، لاسيما وأنه قد تم ربط 90% من البنوك العاملة بالمملكة بقاعدة البيانات الخاصة
بالشركة مباشرة عن طريق نظام «الطارف» فعندما يقوم المشترك بالسداد عن طريق فرع البنك أو حتى جهاز الصراف الآلي ATM يتم رصد المبلغ تلقائياً في سجلات الهاتف وبالتالي تعاد الحرارة خلال ساعات من السداد على العكس من النظام المعمول به سابقا حيث يقوم البنك بترحيل المبلغ خلال 48 ساعة ومن ثم يرصد المبلغ في نظام المدفوعات ومن ثم تعاد الحرارة.. الآن كل ذلك يتم في خطوة واحدة.
كما وإن نظام ال CCS الاتصال الآلي على المشتركين سيقوم بإشعار المشتركين هاتفيا بصدور فواتيرهم وتذكيرهم بالسداد قبل فصل الخدمة وهذا بدوره سيساهم في تقليص عدد الهواتف المفصولة لعدم السداد..
* كم عدد مراكز 907 بالمملكة؟ وماهي المشاريع التي تعتزمها الشركة في رفع كفاءة هذه المراكز؟
- هناك 18 مركزاً على مستوى المملكة سيتم دمجها إلى 3 مراكز إقليمية والتي بدورها سترفع من مستوى الخدمة المقدمة للمشترك. وابتداء من الشهر القادم سيعمل المركز علي مدار الاسبوع وباكتمال تشغيل نظام AVR بمراحله وسيكون عمل المركز على مدار الساعة وباستطاعة المشترك الحصول على أي خدمة من وفي أي منطقة من مناطق المملكة. على سبيل المثال باستطاعة المشترك الاتصال على مركز 907 بالرياض وتنفيذ أي خدمة لهاتف يعمل بمدينة الدمام كما سيتم تخصيص هاتف دولي في حالة رغبة المشترك متابعة فواتيره وتنفيذ أي خدمة يرغبها من خارج المملكة.
* ماهو معدل المكالمات الواردة على مراكز العناية بالمشتركين 907؟
- يرد يومياً على مراكز 907 بالمملكة مايقارب 000.100 مكالمة يتم الرد على 90% منها خلال دقيقة واحدة سواء عن طريق النظام الآلي أو عن طريق المآمير..
* في شركات الاتصالات العالمية لدى المأمور صلاحيات واسعة لتحقيق رغبات المشتركين ومعالجة مشاكلهم.. هل لدى شركة الاتصالات السعودية توجه نحو تفعيل دور المأمور واعطائه صلاحية أكبر؟
- نعم، حالياً هناك دراسة جدية لاعطاء المأمور صلاحيات أكبر في معالجة مشاكل المشتركين واعتراضاتهم لاسيما وأن النظام المتكامل سيسهل كثيراً من هذه المهمة ونتمنى أن ينعكس ذلك إيجاباً على رضا المشتركين.
* ماهي الخدمات التي يقدمها مركز 907؟
- يقدم المركز مايقارب 32 خدمة منها الاستعلام عن الفواتير وتعديل خواص الهاتف تمثل إظهار رقم المتصل والاتصال الجماعي وإيقاف الهاتف مؤقتاً كذلك تصفية المكالمات وتغيير الأرقام وتغيير قابس النداء الآلي وتأسيس خدمة البريد الصوتي علما بأن بعض هذه الخدمات تستدعي وجود رقم سري ويجيب المركز عن جميع الاستفسارات التي لدى المشترك فيما يخص خدمات الهاتف الثابت والنداء الآلي.
* هل بالإمكان الحصول على شرح مبسط لطريقة استخدام النظام الآلي؟
- النظام تلقائياً يقوم بإرشاد المشترك لطريقة استخدامه ويمكن تلخيص طريقة استخدام النظام بالنقاط التالية:
للاستعلام عن فاتورة الهاتف الذي يتم الاتصال منه أضغط 111
للاستعلام عن فاتورة أي هاتف أضغط 112 ثم ادخل الرقم مبتدئا برمز المنطقة مثلاً الرياض )01( أو الدمام )03(.
للاستعلام عن فاتورة النداء الآلي اضغط 12 ثم ادخل الرقم...
للاستماع لرسوم خدمات الهاتف الثابت 31
للاستماع لرسوم خدمات النداء والبريد الصوتي 32
للاستماع لطريقة تشغيل خدمة التحكم بالخواص 33
للاستماع لطريقة تشغيل الخدمات الراسية )تحويل المكالمات.. الخ(34
لطلب تنفيذ أي خدمة 2
|
|
|
|
|
