هكذا حدد صاحب السمو الملكي الامير نايف بن عبدالعزيز مسؤولية الخدمة العامة وواجباتها وحدد مفهومها ومصطلحها, وذلك في رده على اسئلة الصحافيين في الاجتماع السنوي لأمراء المناطق هذا العام 1420ه .
والامير نايف وزير الداخلية التي ترعى مسؤولية الامن والتي نجحت بنشر الامن النفسي لكل القاطنين في المملكة العربية السعودية مواطنين ومقيمين بالاضافة الى استتباب الامن الجسدي, كما من مسؤوليات وزارة الداخلية امارات المناطق الحكم المحلي , كما هو رئيس المجلس الاعلى للإعلام, ورئيس المجلس الاعلى للقوى البشرية, بالاضافة الى مسؤوليات اخرى خارج نطاق وزارة الداخلية والمجالس آنفة الذكر, ولكنها ذات مساس مباشر في هموم الوطن, وما الوطن الا المواطن همومه وآلامه وتطلعاته وطموحاته كما ذكرها سموه الكريم حرفيا.
فهو عندما يتصرف كمسؤول لوزارة الداخلية تجده مثقلا بهم منع تسلل المخدرات للوطن وحماية المواطن والمقيم منها, كما يكون قريبا من المواطن والمقيم المسروق منه ولو بضع دريهمات، وكذلك من اشتعلت النار في ممتلكاته حتى ولو شقة او مركبة, وكل من داهمته السيول, او اختناق المرور حتى لو في مدينة صغيرة, ويفزع بكل قواه الى من روع في امنه او ماله او عرضه.
وهو عندما يتصرف كمسؤول عن الاعلام يصبح مع مواجهة تحدي همّ الغزو العقائدي والاختراق الفضائي, كما يتطلع بتطلعات المثقف، ومدرك لمسؤولية الكلمة وبعدها في التأثير ايجاباً وسلباً ويحرص كل الحرص ان تكون الكلمة ذات تأثير ايجابي دائما, وعندما يتصرف كمسئول عن القوى البشرية فهو يحمل بين جنبيه ثقل همّ الشباب ومشكلة العمل والبطالة والتربية والتعليم ومخرجات التعليم.
اذن نايف بن عبدالعزيز هو هم الدولة يمشي على الارض بمفهومها السياسي: وطن وحكومة وشعب .
وكل الدول على الكرة الارضية لها همومها, قد تشترك الدول مع بعضها في همومها مشتركة، وقد تنفرد دولة معينة بهمّ او عدد من الهموم.
والمملكة العربية السعودية شأنها شأن بقية العالم بحكم كونها جزءا من ذلك العالم لها همومها كذلك, وقد تغلبت بحمد الله على كثير من المشاكل المحتمل ان تواجهها اية دولة الا ان مشاكل البيروقراطية لازال هاجس ولاة الامر انفسهم, ولازال اي خلل في الاداء الاداري مسلكيا او اجرائيا في المؤسسات وبالذات المؤسسات ذات المساس المباشر بمصالح الناس يؤرقهم ويتمنون زواله بما يفيد المواطن ويجلب له مصلحته بدون عناء ومشقة مما يزيد من استمرار الرضاء السياسي ويحقق التنمية المستدامة، لان المستثمرين من المواطنين والاجانب يستمرون في استثمارات اموالهم اذا اصبحت البيروقراطية ذلولة طيعة وصديقة لهم, اما اذا حصل العكس فان المواطن يتهيب ويتخوف من شبح البيروقراطية ومن ثم يحجم عن التقدم لطلب الخدمة منها، او يصل الى ان يحصل عليها بطريقته الخاصة بدون الحصول على اذن تحاشيا للاجراءات المعقدة والمطولة للزمن مما يؤدي بالتالي إلى ضمور في بنية التنمية.
وصاحب السمو الملكي الامير نايف بثقله الشخصي ومؤهلاته سابقة الذكر عندما تكلم او بالاصح صرح للاعلام السعودي المبثوث عبر الاقمار الاصطناعية عن ثقل واهمية واولوية خدمة المواطن فقد تيقن من معايشته اليومية ثقل مشكلة الهم الكلي للبيروقراطية.
وثقل البيروقراطية ومشكلتها هم كافة العالم فهي تولد مع المواطن بشهادة الميلاد ولا تنتهي منه الا بعد ان تمنحه شهادة الوفاة, وقد بدأ الحذر والخوف من هول البيروقراطية عند فقهاء الادارة منذ ان قعدها ماكس فيبر, وحتى ماكس نفسه قد حذر من خطرها اذا لم تطبق كما هي نظريا, ولازال فقهاء الادارة حتى يومنا هذا يفاجئوننا بمدارس ومذاهب للادارة وقد يكون احد مشاغل التكنولوجيا القضاء على مساوئ البيروقراطية, وحتى رؤساء الدول الديمقراطية يطرحون في برامجهم للترشح حلولا مرتقبة لتذليل البيروقراطية لمواطنيهم.
وعقدة ذنب البيروقراطية هو الروتين وحق تفسير النص من قبل الموظف وكثرة الاجراءات وكثرة التواقيع والمركزية المثبطة للانجاز.
ومشكلة الروتين والمركزية وكثرة الاستفسارات من قاعدة الهرم الاداري، سابقة لعهد ماكس فيبر, وكل مسؤول صالح قلبه وجل لمصالح من استرعاه الله عليهم يتنفس أنات من شكوى هذا الروتين, فقد ضاق الخليفة الصالح عمر بن عبدالعزيز رضي الله عنه بأحد عماله عندما رآه يؤخر امور الناس ويعطل مصالحهم ويؤجل مطالبهم ولا ينجزها.
اذ كتب الى عامله بالكوفة بقوله: انه يخيل الي اني لو كتبت اليك ان تعطي رجلا شاة لكتبت الي أضأن ام ماعز؟ فان كتبت اليك بأحدهما كتبت إلي أذكر ام انثى؟ فان جاءك كتابي في مظلمة فاعمل به ولا تراجعني.
وكان الملك عبدالعزيز يوجه امراء المدن والمسؤولين بالحدود وكل المسؤولين البعيدين عنه بان يرى (الحاضر مالا يرى الغائب) اي تصرفوا وفق مقتضى الحال اي لا تعطلوا مصالح الدولة والمواطنين.
والاسلام منح للمجتهد المخطئ اجرا واحدا نظير اجتهاده في انجاز مصالح الناس رغم خطئه، والمصيب أجرين اجر صوابه في اجتهاده في معالجة المشكل، والاجر الآخر لاجتهاده وحرصه على علاج المشكل, وما ذلك الا مفهوم واسع واستراتيجي للاسلام لقصد قضاء حوائج العباد والبلاد بيسر وسهولة, وهو مقصد مهم من مقاصد الاسلام اذ ورد في الاثر (إن لله عبادا اختصهم في قضاء حوائج الناس حببهم الى الخير وحبب الخير فيهم اولئك هم الناجون يوم القيام).
وهذا يتعلق بفعل التطوع, اما المكلف من موظفي الخدمة العامة فهو يؤدي واجبا لقاء ما ستؤجر من اجله, ولكن لعل حسن النية ورغبته في خدمة الصالح العام تجعله ان شاء الله من ضمن هذه الفرقة الناجية.
وكثير من الموروثات في الاسلام تحث على قضاء حوائج الناس ورعاية مصالحهم خير رعاية, مما يؤكد ان الاسلام نظام متكامل لسعادة الدنيا والآخرة, ولكون المملكة دولة مسلمة بقيادتها ومواطنيها وتعاليم الاسلام توضح وتؤكد على ان خير البر اسرعه وصولا لمستحقه ناهيك عن الحقوق للمواطن على اجهزة الخدمة العامة, وهذه الحقوق متاحة ومبذولة من قبل ولاة الامر بحسب المستطاع.
وتصريح الامير الوزير ليس اقرارا بالمشكل فحسب، ولكنه امر وتوجيه لكل من تولى خدمة عامة في هذا البلد الكريم المعطاء الذي اتاحت حكومته الرشيدة امورا كثيرة مما ينفع الله بها الناس ويجعل المواطن يطمئن على ان دولته احدى دول الرفاهية التي تسخر فيها مصارف المال العام لسعادة الانسان الذي يعيش على ارضها سواء مواطنا او مقيما او زائرا ام حاجا ومعتمرا, والدولة تفتح ابواب ونوافذ كثيرة للنفع العام وتوجه وتؤكد على ان تكون السبل ميسرة لوصول النفع والخدمة لمستحقها, ولا يتأتى ذلك الا بتسهيل امور المواطنين، من خلال تبسيط الاجراءات وقلتها وتسهيلها ومواجهة المشكل لعلاجه بالسرعة الممكنة وليس تأخيره مما يزيد المشكلة تعقيدا.
كما ان هنالك توجيها لمعهد الادارة العامة والخدمة المدنية ولجنة الاصلاح الاداري واقسام الادارة العامة في الجامعات وفقهاء الادارة في بلادنا, وكل رئيس مهما كانت دونيته او فوقيته في الهرم الاداري بالعمل على كل ما من شأنه وضوح التعليمات وتحديد الاختصاصات وعدم التعدي عليها من قبل من يعلوه بالسلطة.
ولو ان كل وزير او وكيل وزارة او مدير طلب من مكتبه ان كل اجراء يوقعه يزاد نسخة واحدة من عدد النسخ وتوضع في ملف يأخذه معه الى منزله، وفي وقت يكون فيه منعتقا من كافة الشواغل وذهنيا متهئياً للتفكر والتدبر، وتناول هذا الملف فانه سيجد ان هذه القضية يجب ان يوقعها الوكيل وهذه من المصلحة ان يكتفى بمعالجتها من قبل المدير وتلك من قبل رئيس القسم, واذا طبق هذا التصور فانني اعتقد ان 60% من اعمال المؤسسة على الاقل لا تتطلب المرور على مكتب الوزير و50% كذلك لا تحتاج لمكتب الوكيل وهكذا, مع عدم اغفال اهمية المتابعة ورصد النتائج وردود الفعل لعمل الموظف الذي قام بالاجراء.
وهناك ملاحظة جديرة بذكرها وهي ان المواطن يتقدم بطلب خدمة ويأخذ هذا الطلب طريقه بالاجراءات والوقت وهذا يكلف مادة وزمنا وقد يطلب منه عملا يكلفه مبلغا من المال وفي نهاية المطاف يرفض طلبه وكان الاولى ان يرفض طلبه منذ البداية او يحقق له.
وحالة اخرى ان المواطن يرفض طلبه في منطقة ما ويذهب الى منطقة اخرى وينجز طلبه والوزارة هي الوزارة والحالة هي الحالة والتعليمات هي التعليمات, وهذه من بعض مشكلات البيروقراطية التي يعطى الموظف المعالج مساحة كبيرة من حق تفسير التعليمات والانظمة.
ومن هنا فانني اذكر كل من اراد ان يجتهد في ايجاد حلول لمشكلة ادارية ان يعد دراسة على المراجعين انفسهم فاصحاب الحاجات هم اولى من يفضون بكل ما يقابلونه من معوقات لمصالحهم, كما ان الغالبية من المراجعين هم من موظفي الدولة، يستطيعون من خلال خبرتهم ان يقصروا المسافة بتوضيح الخلل وكذلك جاهزيتهم بالحديث عن الحلول المقترحة, ومن خلال هذا الاستقصاء ممكن ان يصل الباحث او المسؤول الى قواسم مشتركة من اجابات افراد عينة البحث, وهنا توضع الاصابع على مكامن الخلل واذا عرف السبب سهل العلاج.
والعملية الشورية لا تعني فقط الفزع اليها في المجال السياسي والديمقراطي فحسب بل بالطبع من مشمولاتها المشكلات الادارية, والمجتمع المسلم يتعامل بالشورى في كل مجالات حياته العملية حتى في الرحلات الخاصة, وهنا يكمن تفوق الاسلام بمفهومه للشورى على بقية الانظمة العصرية التي حصرت الديمقراطية في مجال واحد هو المجال السياسي, فلو اجتمع المختصون بالخدمة العامة واصحاب الحاجات من المواطنين وتحاوروا وتناقشوا لتفهم كل منهم ما عند الآخر من مطالب واستجابة للمطالب, وهذا بحد ذاته معلومة معرفية, اذ يخرج كل واحد من الطرفين من المؤتمر او الاجتماع وهو متعرف على مشكلة الآخر معرفة تساعد في علاج المشكلة وترشد نوعية المطالبة هذه المعرفة كل للآخر تولد طرح افكار ورؤى مشتركة, تفضي بالتالي الى تبلور تصور مشترك يساعد طرفي العلاقة في خدمة الجمهور, هذا الاجتماع في مدينة معينة اذا تطور على مستوى المنطقة ثم على مستوى الوزارة فمجلس الوزراء او مجلس الشورى واتخذ به قرار فوقي بناء على مطالب ورغبات القاعدة الجماهيرية الدنيا مع تصور المنفذين المتعايشين مع هذه الجماهير عادة ما يكون ميسور التنفيذ.
ومن هنا تأتي اهمية صعود الرغبات وحلولها معا الى اعلى, بعكس نزول الاوامر من الاعلى الى الاسفل, كما انها تصبح اوامر وتعليمات ذات وعي ومعرفة بالهم الكلي لطالب ومنفذ الخدمة,والنجاح في الادارة يتم وفقا لقدرة العنصر البشري على استخدام المعرفة وتوظيفها والاستفادة منها لتكوين قابلياته واستعداداته لمواجهة الحدث الطارىء او الدائم وحسن التصرف المفضي لعلاج اي مشكل يواجه الاداء الاداري المتعلق بالمصلحة العامة.
كما لو ان كل مكلف تناول قضية المراجع وعالجها كما يتمنى ان تعالج قضيته الشخصية في جهة حكومية اخرى لقلّت الشكوى وذهب التذمر.
وما توفيقي الا بالله.