دراسة: المصارف السعودية تكافح لتلبية توقعات العملاء المتجددة

الجزيرة - بندر الايداء:

أكدت دراسة مصرفية أن المصارف السعودية لا تزال تكافح لتلبية توقعات العملاء المتجددة.

وقالت الدراسة إن هذا القصور يؤثر سلباً على تجربة العملاء ويدفعهم للتعامل مع مصارف أخرى إلى جانب البنك الأساسي، الأمر الذي ينعكس مستقبلاً على ربحية تلك البنوك ويحدّ من قدرتها على تحقيق النمو.

وأشارت نتائج دراسات قامت بها شركة «صن غارد» حول آراء المستهلكين والاتجاهات الحالية والتوقعات فيما يتعلق بعلاقات المتعاملين مع مصارفهم إلى أن المتعاملين لا يثقون بقدرة مصارفهم على تفهم احتياجاتهم. وأكدت «صن غارد» في مؤتمر صحفي أقيم بالرياض أمس أن 75% ممن استطلعت آراؤهم في السعودية أكّد أكثر من نصفهم (55%) فقط أن مصارفهم تتفهم متطلباتهم بشكل جيد. ويتضح هذا الشعور في اتجاههم المتزايد نحو التعامل مع بنوك أخرى، الذي جاء بسبب الطلب المتنامي على الخدمات المصرفية التي تراعي احتياجاتهم الشخصية.. ويرى 38% من المشاركين في الاستطلاع أنهم يفتقدون للمعرفة المالية إما تماماً أو إلى حد كبير.

وبالرغم من أن تلك النسبة كانت من بين الأفضل مقارنة بباقي دول المنطقة التي شملها بحث «صن غارد»، إلا أن تلك القراءة تفسح المجال أمام المصارف السعودية لتوعية عملائها وتقديم النصح والاستشارات لهم بهدف تقديم خدمة عملاء أفضل وتحقيق نمو سريع لأعمالهم. وأوضح 96% من المشاركين بالاستطلاع أنهم يزورون فروع مصارفهم بانتظام، وهي أعلى نسبة بين جميع دول المنطقة التي شملها الاستطلاع.. ولدى سؤالهم عن الأسباب التي تدفعهم لهذا الأمر، أشار 55% منهم إلى رغبتهم بالحصول على المساعدة والاستشارة من خلال تلك الفروع، وقال 37% بأنهم يفعلون ذلك لتجنب المخاوف الأمنية المرتبطة بالقنوات الرقمية (الخدمات المصرفية عبر الإنترنت)، في حين قال 24% منهم سبب زيارتهم إلى أهمية التفاعل المباشر والتعامل وجهاً لوجه مع موظفي المصرف.

وبالرغم من إقبال المتعاملين الكبير على الفروع، تصدّرت تلك الأماكن أبرز مجالات التطوير المُنتظر، حيث أعرب 26% من المتعاملين السعوديين عن عدم رضاهم من استجابة المصارف لشكاواهم. وقال مدير عام «صن غارد» الشرق الأوسط وسام خوري: بالرغم من أن المصارف السعودية تتمتع بمستويات مرتفعة من ثقة المتعاملين، إلا أنه ومن خلال هذا البحث تبيّن لنا بأنهم لم يستفيدوا بعد من هذه الميزة». وأضاف: من الواضح أنه يتعين على المصارف السعودية أن تركّز على تعزيز عروضها وخدماتها عبر قنوات مختلفة ومتعددة، وبهذا تكون قادرة على إعداد كوادرها لتقديم خدمة عملاء أفضل وأكثر كفاءة، وتجني مكاسب وعوائد أكثر من عملائها الحاليين والمحتملين.