بقلم: مايكل شراج

يبرع ليوك روبلوفسكي، مصمم الهواتف الجوالة، في رصد اللغز على موقعه الإلكتروني، الذي يحمل عنوان lukew.com: ما الذي يشرح اللغز العظيم حول الالتزام بنظام «أندرويد»؟

الأرقام لا تكذب، حيث إن مبيعات نظام تشغيل «أندرويد» للهواتف الذكية تتخطى مبيعات نظام «أي أو أس» الذي تنتجه «آبل»،و ذلك بنسبة 5 إلى 1. ويطغى نظام «أندرويد» على «حصة الهواتف في السوق». لكنّ كل المعايير الهامة تقريباً تشير إلى أن مستخدمي هواتف «آبل» ينشطون أكثر بكثير في التجارة الإلكترونية وتصفّح الإنترنت واستعمال التطبيقات، بالمقارنة مع نظرائهم من مستخدمي نظام «أندرويد».

يشير تحليل صادر عن مرجع «أي بي أم» للتحليل الرقمي» IBM Digital Analytics Benchmark إلى أن نظام «أي أو أس» من «آبل» شكّل نسبة 18.7 في المئة من المشتريات عبر الإنترنت خلال موجة التسوّق العارمة خلال الجمعة الأسود في سياق الشهر الماضي، بالمقارنة مع نسبة لا تتعدّى 5.5% لنظام «أندرويد». بمعنى آخر، تسجّل مبيعات أجهزة «أندرويد» أعداداً كبيرة بشكل غير متناسب، مقابل استعمال متراجع بشكل غير متناسب. فما الذي سيؤتي ثماراً؟ ترتهن فعلياً مئات مليارات الدولارات بالأجوبة عن هذا السؤال.

ليس تصميم جهاز رائع كتصميم تجربة رائعة للمستخدمين، وليس تصميم تجربة رائعة للمستخدمين كتصميم التزام رائع في أوساط المستخدمين. ومع أن سبب جمع المصممين والمسوقين بين الأمرين مفهوم كلياً، يشير الواقع إلى أن مستويات الالتزام التي تولّدها تجربة المستخدمين الرائعة لا تزيد بالضرورة أهمّيةً عن مستويات تجربة المستخدمين الرائعة التي تنتج بطبيعة الأمور عن الالتزام الكبير. ولتبسيط الأمور، لا يعني اكتفاء أحدهم بشراء كتب كثيرة أنه سيقرؤها.

لن يعترض أحد على أن «آبل» جعلت من التجربة الرائعة في أوساط المستخدمين مبدأً تنظيمياً لثقافة التصميم التي تعتمدها. لكنّه من الواضح أن نجاح الشركة يتأتى بمعظمه عن طرق محددة لحثّ المستهلكين على الالتزام بمنتجاتها وخدماتها – وعن الواقع الفريد الذي يولّده التزام من هذا القبيل. والالتزام هو الطريقة التي يعتمدها الناس لاستحداث قيمة قيمة من تجربة المستخدم التي توفرها أجهزتهم. وبعكس نظام «أندرويد»، تقع مسألة توجيه الالتزام في صميم إدراك مصممي «أبل» لأهمّية تجربة المستخدمين.

متى تمّ التعامل مع الالتزام على أنه من خصائص تجربة المستخدمين، بدلاً من اعتباره إدراكاً لتحديد ماهية التجربة، تتم الاستفادة منه بشكل أقل. ويحتاج المبتكرون إلى تكريس أكبر قدر ممكن من الإبداع لتصميم التزام، بقدر ما يفعلون بالنسبة إلى تجربة المستخدمين ككل. ومنذ عشر سنوات، تأذت الشركات، لأنها تعاملت مع تصميم المنصات على أنه من الخصائص التي تضاف على منتج جاهز. واليوم، يتأذّى المصممون لأنهم يعتبرون الالتزام كمجرد عنصر متفرّع من تجربة المستخدمين ككل. إيّاك أن ترتكب هذا الخطأ، بل جدّد التزامك بمسألة الالتزام.

(*) مايكل شراج شريك بحث في مركز الأعمال الرقمية التابع لكلية «سلون» في معهد ماساشوستس للتكنولوجيا، وهو مؤلف «رهان جدّي».

© Harvard business School publishing corp. Distributed by the new york times syndicate.