* الرياض - عبدالرحمن السريع:
في إطار اهتمام الخطوط السعودية وحرصها على الاستفادة من إمكانات التقنية الحديثة ومجالات التجارة الإلكترونية تم تشكيل فريق تنفيذي لوضع خطة استراتيجية متكاملة لتنفيذ المشروعات الإلكترونية والخاصة بتطوير خدمات التجارة الإلكترونية بما يعكس التوجه الإستراتيجي ل(السعودية) نحو استخدام التقنية الإلكترونية لتقديم الخدمات وما تفرضه صناعة النقل الجوي من تطور في هذا المجال والجهود الكبيرة التي تبذلها شركات الطيران لتبسيط إجراءات النقل الجوي. جديرٌ بالذكر أن السعودية كانت في مقدمة شركات الطيران العالمية التي استخدمت أحدث أنواع الأنظمة الإلكترونية لإصدار التذاكر ومراقبة المغادرة وبرامج المعالجة الآلية للمعلومات في شتى المجالات التي تتطلبها أعمالها الفنية والإدارية والتسويقية ونظم الاتصالات وشؤون الطيران والعمليات الجوية وربط مكاتبها ومكاتب وكالات السفر والسياحة بشبكة واسعة من الأنظمة التشغيلية الحديثة لتقديم خدمات متميزة للمسافرين، وقد تضمنت الخطة التوجه نحو تقنية التذاكر الإلكترونية التي ستطبق خلال عام 2006م الحالي وتتضمن قيام المسافر شخصياً بعمل الحجز عبر الإنترنت ودفع قيمة التذكرة والحصول على رقم خاص يقوم بموجبه بمراجعة كاونتر السفر بالمطار ومن ثم الحصول على بطاقات الصعود للطائرة دون الحاجة إلى الاتصال أو الذهاب لمكاتب المبيعات ودون الحاجة للتعامل بالتذاكر الورقية وبذلك يتم اختصار خطوات الخدمة من سبع خطوات إلى خطوتين فقط.
الجدير بالذكر أن مركز الاتصال الموحد وقسم الخدمات الذاتية للحجز تلقى خلال 2005م 16 مليوناً و267 ألف مكالمة بزيادة 6 ملايين و230 ألف مكالمة وبنسبة 62% عن عام 2004م وبذلك يصل عدد المكالمات الواردة منذ تقديم هذه الخدمة في مارس 2004م 26 مليون مكالمة مما يؤكد الحجم الهائل للاتصالات والإقبال الكبير على استخدام برامج الخدمات الذاتية التي تقدمها الخطوط السعودية والتي تشمل معلومات جداول الرحلات والاستعلام عن سجل الحجز والمواعيد الفعلية للإقلاع والوصول وغير ذلك من المعلومات المهمة التي يمكن للعميل الحصول عليها شخصياً ووفق ما يريد وفي تأكيد جديد على إقبال المواطن على استخدام التقنية الحديثة للحصول على ما يتطلع إليه من خدمات وفي إطار جهود الخطوط السعودية لتطوير الخدمات من خلال البرامج الخدمية المتقدمة. بلغ عدد الحاجزين على شبكة الإنترنت منذ بداية هذا العام وحتى نهاية شهر سبتمبر 461.151 راكباً بزيادة 255 ألف راكب وبنسبة 124% عن عام 2004م كما يزيد هذا المعدل بـ 319 ألف راكب وبنسبة 224% عن عام 2003م والذي بدأ فيه تقديم هذه الخدمة وبذلك يبلغ إجمالي عدد الركاب المستفيدين من هذه الخدمة منذ تقديمها وحتى نهاية 2005م 809 آلاف راكب كما بلغ حجم الإيراد الناتج عن شراء التذاكر عبر الإنترنت، ومنذ تقديم هذه الخدمة ما يزيد على 99 مليون ريال، وقد حققت خدمة الرسائل القصيرة sms التي تتعلق بإحاطة المسافرين بالمتغيرات الخاصة بسجل الحجز وموعد شراء التذاكر. قفزة فاقت التوقعات حيث بلغت خلال حوالي ستة أشهر فقط 644 ألف رسالة 361 ألفا منها بخصوص تأكيد الحجز من لائحة الانتظار و249 ألفاً حول موعد شراء التذاكر والبقية تتعلق بمعلومات مختلفة عن تغيير في أرقام الرحلات وأرقام المقاعد وغير ذلك من المعلومات التي ساعدت على التواصل مع المسافرين الكرام وأحاطتهم بكافة المعلومات الخاصة بحجوزاتهم وما يطرأ عليها من تطورات.
وأطلقت السعودية خدمة الدفع الإلكتروني وهي خدمة جديدة تتيح للمسافرين على طائرات السعودية تسديد قيمة تذاكر سفرهم آلياً عن طريق بطاقتي الائتمان. فيزا أو ماستر كارد أو عبر الخصم المباشر من الحساب لعملاء سامبا كمرحلة أولى وباقي البنوك في المرحلة الثانية مع الحفاظ التام على سرية المعلومات وتشمل دفع قيمة التذاكر المشتراة عن طريق الإنترنت أو شرائها مباشرة عبر الأجهزة الإلكترونية كجزء من المشروع الشامل لتطوير خدمات الحجز والمبيعات بهدف رفع مستوى الأداء من خلال توظيف أحدث التقنيات في مجال خدمة المسافرين وعبر هذه الخدمة فإن مبيعات السعودية وخلال ستة أشهر فقط منذ بداية التطبيق بلغت حوالي أربعة ملايين ريال، وبدأت السعودية تطبيق المرحلة الأولى من برنامج درجات الحجز المتعددة التي يحصل بموجبها المسافر على سعر مخفض لقيمة تذاكر سفره على جميع درجات الخدمة مقارنة بالأسعار المعمول بها لدى شركات الطيران الأخرى، وذلك في إطار وضع سياسة مرنة للأسعار تحقق من خلالها زيادة في الإيرادات وزيادة في أعداد المسافرين، وتشجيعاً للمسافرين على التخطيط المبكر للحجز وتجنباً للصعوبات التي تواجهها أي شركة طيران من الحجوزات غير المؤكدة كما سيتم تقسيم مقاعد الرحلة الواحدة إلى أسعار عديدة تبدأ الأسعار المخفضة وتنتهي بالأسعار العادية. وفقاً لمتطلبات السوق وبحسب أوضاع الحمولة لجميع الرحلات. ويمكن بيع مقاعد هذه الرحلات لمدد زمنية تصل إلى أحد عشر شهراً، وسوف تقوم الخطوط السعودية بتقديم الخدمة الذاتية لإصدار التذاكر الداخلية آلياً بواسطة المسافر شخصياً خلال الربع الأول من عام 2006م وذلك بتوفير الأجهزة الآلية لهذه الخدمة بالمطارات الدولية في جدة والرياض والدمام والمدينة المنورة في المرحلة الأولى ثم التوسع بتعميمها بالدوائر الحكومية والمراكز التجارية وغيرها من المواقع.
من ناحيةٍ أخرى ارتفع عدد محطات السعودية التي انضمت إلى نظام البحث العالمي عن العفش المفقود إلى 80 محطة دولية وداخلية وذلك في إطار جهود السعودية لتطوير خدمات العفش ورفع مستوى الأداء بإداراتها المختلفة وتقديم أفضل الخدمات للمسافرين حيث تعتبر السعودية من أوائل شركات الطيران التي انضمت لنظام البحث العالمي عن العفش المفقود حيث قامت بربط النظام بشبكة الإنترنت العالمية. الأمر الذي منحها مجالاً لتحليل المعلومات في هذه الشبكة العالمية واستحدثت عنواناً للبريد الإلكتروني ليتسنى للمسافرين الاستفسار من خلاله عن أمتعتهم المفقودة وكل ما يتعلق بشأن مطالبهم وما يرغبون معرفته عن أنظمة السعودية في مجالات خدمات العفش.
مواجهة ظاهرة تخلف الركاب عن السفر
تعد ظاهرة عملية تخلف الركاب عن السفر بعد تأكيد الحجز من أكبر المشكلات التي تعاني منها جميع شركات الطيران في العالم. وتعمل كل شركة من جانبها على اتخاذ الإجراءات المختلفة للحد من هذه الظاهرة بما فيه توقيع غرامات فورية على العميل تصل قيمتها إلى نسبة 25% من قيمة التذكرة لضمان التزام الركاب بالسفر طبقاً لحجوزاتهم المؤكدة.. ولمواجهة هذه الظاهرة التي تضر بمصداقية الخطوط السعودية أمام عملائها نتيجة لوجود أماكن شاغرة عند إقلاع الرحلات بسبب عدم قيام بعض الركاب بإلغاء حجوزاتهم عند العدول عن السفر. فقد قامت الخطوط السعودية بإنشاء إدارة مستقلة لمراقبة الحجز وزودتها بأحدث البرامج والتقنيات العالمية حيث يقوم المختصون في هذه الإدارة بمراجعة الرحلات على مدار الساعة والتنسيق مع المحطات الداخلية والدولية بشأن تأكيد حجوزات العودة ومراقبة أي تغيير في سجلات الحجز وبالتالي الاستفادة من أي مقاعد متاحة وإعادة طرحها للبيع لخدمة ركاب الانتظار إضافة إلى ذلك تقوم الخطوط السعودية وباستخدام أحدث جهاز تقني في العالم بوضع نسب مقننة ومدروسة من الحجز الزائد تتفاوت طبقاً لخط السير والتاريخ ووقت السفر بهدف الاستفادة من المقاعد الشاغرة الناتجة عن عدم حضور الركاب ذوي الحجز المؤكد للسفر وبالتالي توفير إمكانية السفر لمن هم في أمس الحاجة كذلك ونظراً لأن نسبة تخلف الركاب عن السفر تزيد خلال موسم الصيف ومواسم الذروة الأخرى. تقوم الخطوط السعودية بتطبيق سحب كوبونات التذاكر لدرجتي الأولى والافق على بعض القطاعات الدولية للحد من نسبة تخلف الركاب في ذروة الموسم واستغلال المقاعد المتاحة لمقابلة الحركة المتزايدة للسفر بين المحطات الداخلية والدولية، ومن ناحية أخرى بدأت الخطوط السعودية قبل عدة أشهر في تطبيق آلية لمراقبة الحجوزات التي تتم عن طريق وكالات السفر وتشكيل لجنة متخصصة لهذا الغرض بهدف الحد من نسبة تخلف الركاب ذوي الحجوزات المؤكدة التي تتم بواسطة الوكالات حيث تشمل هذه الآلية إلى جانب المراقبة المستمرة للحجوزات على مدار الساعة اتخاذ الإجراءات العقابية اللازمة في حالة وجود أي مخالفات في هذا الشأن من قِبل وكالات السفر، وقد ساهمت هذه الإجراءات في الحد من ظاهرة تخلف الركاب عن السفر بعد تأكيد الحجز وتخفيض نسبتها من30% إلى 17% والاستفادة من حوالي ثلاثة ملايين مقعد في المتوسط كل عام، وبالتالي تجنب ضياع إيراد على الخطوط السعودية يزيد على ستمائة مليون ريال سنوياً.
| 
"الاقتصادية"