استبشرنا كثيرا بعد منح الجهات الرسمية تصريحاً لإنشاء بنك وطني ممثلا ببنك البلاد وتصاريح لبنوك أجنبية ليزداد عدد البنوك المحلية والإجنبية لدينا والتي ما زالت قليلة آخذين في الاعتبار حجم المملكة وعدد السكان وحجم التعاملات البنكية التي تتم كل يوم. وكان خبر تدشين بنك البلاد رسمياً الأسبوع الماضي برعاية سمو أمير منطقة الرياض مفرحاً للجميع ونتطلع مستقبلا لمشاهدة المزيد من البنوك الجديدة. وفي اعتقادي أن هناك فرصة كبيرة متاحة لبنك البلاد وغيره من البنوك الجديدة الأجنبية التي حصلت على تراخيص لمزاولة الأعمال البنكية بالأسواق السعودية بتحقيق نجاحات كبيرة متى ما ركزت استراتيجياتها التسويقية على الاستثمار في خدمة العملاء الغائبة كثيرا عن كثير من البنوك المحلية.
لا أحد ينكر تميز بنوكنا المحلية باستثماراتها في أحدث ما توصلت إليه التقنية البنكية من أنظمة وتطبيقات وآلات ومعدات وكذلك بتوفير العديد من الخدمات البنكية للعملاء من خلال الهاتف المصرفي والإنترنت ولكن في الجانب الآخر الخاص بالاستثمار في خدمة العملاء فلدينا قصور واضح في هذا الجانب, فهناك عدم رضا على الخدمة المقدمة من قبل العملاء حيث هناك تفضيل لعملاء على حساب آخرين والتركيز على خدمة كبار العملاء فقط وهناك تركيز كبير على خدمة عملاء الأسهم والصناديق الاستثمارية على العملاء الذين يرغبون إجراء تعاملاتهم البنكية المعتادة. ومن يشك في كلامي هذا فليذهب إلى إحدى صالات البنوك ويشاهد بعينه أسلوب الخدمة المقدم وصفوف الانتظار الطويلة من العملاء من أجل الحصول على خدمة وسيئ الحظ من ليس لديه حساب في البنك الذي يراجعه.
من خلال متابعتي لتصريحات القيادة العليا في بنك البلاد تولد لدي إحساس بأنهم أدركوا الثغرة الموجودة في القطاع البنكي فتم التركيز على خدمة العميل ووضعت من ضمن أهم أولويات عملهم, وهذا ما تؤكده رسالة البنك بوضوح وحملاتهم الإعلانية المميزة والهوية التي تم وضعها لنظام الفروع الخاصة بالبنك والاهتمام بتدريب موظفيهم في مجال خدمة العملاء, إضافة إلى التأكيد على الالتزام بالضوابط الشرعية كسمة أساسية للبنك وهذه تعتبر إحدى المزايا التنافسية الاستراتيجية التي بالتأكيد ستساهم بشكل كبير في إنجاح استراتيجيات البنك التسويقية وستجلب لهم كثيراً من العملاء الجاهزين للتغيير. إن كل ما نتمناه أن يلتزم البنك في وعوده في خدمة العملاء وأن تتدارك البنوك الأخرى الأخطاء الفادحة التي تقع فيها بإهمال هذا العنصر المهم (تقديم خدمة مميزة) للعميل أياً كان كبيراً أم صغيراً, فجمال المباني وأناقة الأثاث لوحدها لا تكفي ولن تقف عائقاً أمام قرار العميل بالانتقال لبنك آخر يقدم له خدمة مميزة والأهم احترامه. فالخيارات أصبحت الآن عديدة والقادم سيكون أكثر بعد انضمامنا لمنظمة التجارة العالمية ودخول بنوك أجنبية تدرك تماما أهمية الاهتمام بخدمة العملاء على اختلاف أنواعهم.
وأنا هنا لا أتجنى على البنوك فإنجازاتها تشهد لها ولكن أرى أنه لو تم إاستثمار جزء بسيط من أرباحها الخيالية في تطوير خدمات العملاء فإن ذلك سيحل الكثير من المشاكل وسيمثل استثماراً ناجعاً لهم على المدى البعيد وهو المطلوب.
|
"الاقتصادية"