شيء من المنطق
شركة الكهرباء وحماية حقوق المستهلكين
أ. د. مفرج بن سعد الحقباني

على ما أعتقد يوجد في وزارة التجارة والصناعة إدارة مختصة بحماية المستهلكين، وعلى ما أظن يوجد في الأنظمة المتاحة مادة أو أكثر تعطي للمتضرر الحق في رفع دعوى ضد من تسبب في حدوث الضرر، كل هذا وأكثر يتيح الفرصة لمستهلكي خدمة الكهرباء لمقاضاة شركة الكهرباء نتيجة للخسائر المباشرة وغير المباشرة التي لحقت وتلحق باستمرار بالمستهلكين، فالجميع يعلم بأن مدينة جدة وأجزاء كبيرة من منطقة جازان وغيرها من مناطق المملكة عانت في الأيام الماضية حالة انقطاع في التيار الكهربائي تعطلت بسببه مصالح الكثير من المواطنين، وتعطلت وتلفت بسببه الأجهزة الكهربائية، وتكبد الكثير خسائر مالية طائلة مما يفرض علينا طرح السؤال التالي: هل يمكن أن تفلت الشركة من تحمل مسؤوليتها تجاه هذه الخسائر؟ وهل يصح استمرار تحمل المواطن لهذه الخسائر دون حراك إداري وفني داخل الشركة لتلافي هذه الأعطال؟ فإذا كانت الشركة تعتبر من شركات المساهمة التي تسعى إلى تحقيق الأرباح، وإذا كان مندوبو شركة الكهرباء ولهم الحق في ذلك لا يتوانون لحظة في فصل التيار الكهربائي عن المستهلكين الذين يتأخرون لسبب أو لآخر عن دفع فواتيرهم بغض النظر عن التداعيات السلبية التي قد تصيب المستهلك، فإن ما يحدث مع حلول فصل كل صيف من انقطاعات متكررة للتيار الكهربائي وأعطال متكررة لمصادر الخدمة خاصة عندما تكون الحاجة إلى التيار الكهربائي في أعلى درجاتها يعتبر أمراً غير مقبول، وعلى الشركة بموجب النظام تحمل مسؤوليتها تجاه الخسائر التي تصيب المستهلكين، وفي ظني أن شعور الشركة بعدم مسؤوليتها عن هذه الخسائر وعدم إلزامها بدفع تعويضات للمواطنين هو السبب الحقيقي وراء تردي مستوى الخدمة واستمرار الأعطال في كل الأوقات، وفي كل المدن والقرى، فلو كانت الشركة تعلم بنتيجة تردي الخدمة وانعكاس ذلك على موقفها المالي فإنها بلا شك ستعمل من أجل تلافي القصور وإصلاح الخلل وتحسين مستوى الصيانة والخدمة، ولو كان المسؤول في الشركة يعلم بأنه سيسأل ويحاسب عن الخلل، فإنه بلا شك لن يتأخر عن متابعة أداء فرق الصيانة، ولن يتأخر في التجاوب مع شكاوي المواطنين، بعبارة أخرى: المحاسبة هي المحرك الأساس لتفعيل عنصر الرقابة الداخلية والخارجية، والمراقبة والمتابعة هي العنصر الأهم لتحسين الخدمة وتطوير الاداء، ومتى غابت المحاسبة غابت المراقبة، وعندها فقط تكون الخدمة متردية، وتكون الأعطال متكررة، ويبقى المستهلك هو الضحية بعد أن استطاع المسؤول الاختفاء وراء ستار اللامبالاة السؤال المهم هو هل نسمح باستمرار هذه الحال، وهل يعجز المحامون عن تصحيح الخلل وإلزام الشركة بدفع التعويضات؟ أتوقع ذلك ولا أتمناه أبداً..
إشارة:
عندما تسند مهمة أداء الخدمة إلى القطاع الخاص، فإن الهدف هو تحسين وزيادة فاعلية الأداء، ولكن عندما يشعر موفر الخدمة بالحماية يغيب الحافز وتقل الكفاءة ويصبح المستهلك بسبب خاصية القطاع الخاص ضحية هدف تعظيم الربح وبسبب الحماية ضحية تردي الخدمة.