زبائن الشركات يتحدثون مع الإنترنت

  * اميركا الجزيرة:
لفترة طويلة من الزمن، نجحت كثير من الشركات التي تتطلب أعمالها التفاعل مع اعداد كبيرة من الزبائن وتوفير الاستجابة الفورية لكل استفساراتهم وطلباتهم في ان تقوم بتوظيف الإنترنت كأداة فعالة في تقليص أعداد الذين يتصلون بها من الزبائن ممن يتطلعون الى البحث عن معلومة معينة ذلك ان الانترنت ومن ناحية اقتصادية بحتة يوفر على هذه الشركات الكثير من المال الذي يتم صرفه على افراد تكون مسؤوليتهم استقبال اتصالات الزبائن الهاتفية والرد عليها بشكل مباشر عندما تقوم هذه الشركات بتزويد هؤلاء الزبائن عبر مواقعها على الشبكة العنكبوتية بزاوية Faqs)) التي تقوم بالإجابة على الاسئلة المتكررة أو إيجاد قواعد معلومات يسهل على الجميع الوصول اليها وتحميل اية نماذج وطباعتها حتى يمكن لهم فيما بعد ان يقوموا بتعبئتها وإعادة ارسالها. غير ان اللجوء الى الإنترنت يفتح بابا واسعاً على هذه الشركات يتمثل في الحجم الكبير للرسائل الالكترونية التي تستقبلها هذه الشركات ذلك ان السهولة المتناهية التي يمكن لزوار الموقع عبرها التخاطب مع الشركة عبر البريد الالكتروني يؤدي الى الزيادة الكبيرة في اعداد مثل هذه الرسائل الالكترونية كما ان هؤلاء الزبائن يتوقعون استجابة سريعة من قبل اية شركة على هذه الرسائل وهذه اشكالية تقنية تحاول شركة (yy) توفير الحل لها عبر برنامج متخصص في التعامل مع اللغة البشرية المسموعة يتم ربطه بقاعدة البيانات الخاصة بأية شركة وهو برنامج قادر على تحويل الرسائل الالكترونية المكتوبة الى رسائل صوتية اضافة الى امكانية استقبال الرسائل الصوتية والاستجابة لها عبر نص مكتوب وفوق ذلك ومن خلال الاستفادة من بعض التطبيقات المساندة، تتوافر للشركات المقدرة على معالجة آلاف الرسائل في غضون يوم واحد فقط وبنسبة دقّة تصل الى ما يُقارب 99% وهي نسبة دقة افضل من تلك التي يمكن الحصول عليها مع اشخاص يقومون باستقبال المكالمات والردّ على الاستفسارات والتي تصل الى 95% فقط، اضافة الى ان كلفة الرد مع هذا البرنامج الالكتروني لا تتعدى دولارا واحدا فقط فيما تصل الكلفة نفسها الى خمسة دولارات عندما يتم توظيف قوى بشرية في هذا المجال.
ولا يتوقف الامر عند هذا الحد، اذ ان هذه الشركات المتخصصة في تطوير برامج معالجة اللغة البشرية لاحظت ان الزبائن يريدون ويبحثون عن التفاعل مع الشركات عبر اكثر الطرق سهولة وأسرعها ومن هنا فان مثل هذه الخدمة لا تتوقف عند الرسائل الالكترونية بل وتمتد الى المحادثة chat والتحادث الفوري والرسائل اللحظية.
كما ان شركات برمجيات اخرى من مثل Talkie التي قامت بتطوير شخصيات كرتونية تفاعلية تتفاعل بشكل مباشر مع الزبائن وقادرة على معالجة اللغة البشرية وهو ما يجذب الكثير من الزبائن وخصوصا ان هذه الشخصيات الكرتونية تعتمد على تقنية الفلاش من نوع (فاكروميديا) والتي تجعل ظهور مثل هذه الشخصيات على شاشة الحاسوب سريعا حتى وان كانت سرعة الاتصال بالشبكة العنبكوتية بطيئة كما انها عبر التقنية تقدم استجابات آنية علاوة على ظهور تعابير الوجه وحركات الاطراف عليها والاهم من ذلك كله انها تتحدث عبر برمجتها بأصوات انسانية او بأصوات مركبة.
اخيرا، فإن العائد الايجابي لمثل هذه البرامج لا ينحصر في مجال شركات التجارة الالكترونية فحسب، بل يمكن للقطاعات الحكومية ودوائر النفع العام ان تستفيدمن هذه التقنية لخدمة قطاع عريض من المستفيدين وفي الوقت نفسه تقليل كلفة الصرف المالي على موظفي استقبال المكالمات الهاتفية.